Lição 3 (a): Dominando os recursos principais
Agora você já consegue encontrar conversas e responder clientes. Esta lição é sobre as ferramentas que transformam dez minutos digitando em uma ação de trinta segundos — os recursos que bons agentes usam em praticamente toda conversa, quase no automático.
Vamos focar no kit de ferramentas dentro da conversa: notas privadas, respostas prontas, etiquetas, macros, ações da conversa e participantes. A Lição 3(b) vai abordar a parte de dados e contexto: contatos, atributos personalizados, ações em massa e filtros avançados.
O que você vai aprender
Como conversar com sua equipe dentro de uma conversa sem que o cliente veja
Como responder em dois toques usando respostas prontas
Como manter sua fila organizada com etiquetas (e o que realmente vale etiquetar)
Como transformar três ou quatro passos repetitivos em um único clique usando macros
Como atribuir, direcionar, adiar e priorizar pelo painel de ações da conversa
Como adicionar colegas como participantes sem transferir a conversa
Você vai precisar de:
Uma conversa de teste na sua caixa de entrada (pode continuar usando a da Lição 2) e acesso de administrador para configurar pelo menos uma resposta pronta e uma macro.
1. Notas Privadas — o espaço interno da sua equipe
Uma nota privada é uma mensagem dentro da conversa que apenas sua equipe consegue ver. O cliente nunca vê, nunca recebe notificação e ela nunca sai do Wootdesk.
Use para situações como:
“Te envolvendo aqui — isso parece um caso específico de cobrança.”
“FYI, já reembolsei o último pedido dele. Não faça duplicado.”
“Cliente VIP, priorizar atendimento.”
Como enviar uma nota privada
Abra uma conversa.
Troque a aba de resposta de Responder para Nota Privada (no topo do editor de mensagens).
Digite sua nota. O editor fica amarelo para evitar confusão com respostas públicas.
Clique em Enviar.
@menções dentro das notas
Digite @ e comece a escrever o nome de um colega ou equipe. Ao selecionar:
A pessoa recebe uma notificação (no app, push e opcionalmente por e-mail)
A conversa aparece na visualização de Menções dela
Regra prática
Se você normalmente mandaria uma mensagem no Slack sobre aquela conversa, escreva uma nota privada no Wootdesk em vez disso. Assim, todo o contexto fica registrado na própria conversa.
2. Respostas Prontas — atalhos para responder mais rápido
Uma resposta pronta é um modelo de resposta salvo que você ativa usando um código curto. Em vez de digitar:
“Obrigado pelo contato! Pode compartilhar o e-mail da sua conta para eu verificar isso?”
trinta vezes por dia, você salva uma vez como /pedir-email e reutiliza sempre.
Configurando uma resposta pronta
Vá em:
Configurações → Respostas Prontas → Adicionar Resposta Pronta
Preencha:
Código curto — o comando que você vai digitar para ativar (ex: pedir-email)
Conteúdo — o texto do modelo. Markdown funciona normalmente.
Depois clique em Salvar.
Como usar em uma conversa
Na caixa de resposta, digite / seguido do código curto (/pedir-email).
Uma sugestão aparecerá — pressione Enter e o modelo completo será inserido automaticamente. Edite se necessário e envie.
Primeiras respostas prontas que você deve criar
Uma saudação amigável
Pedido de e-mail da conta ou número do pedido
“Estamos analisando isso e retornaremos em até X horas”
Uma mensagem de encerramento padrão
Link para seu artigo/documentação mais compartilhado (reembolso, preços, instalação etc.)
Dica
Respostas prontas são modelos, não robôs. Antes de enviar, personalize a primeira frase usando o nome do cliente e algum detalhe da mensagem dele.
3. Etiquetas — os post-its digitais
Uma etiqueta é uma tag aplicada em uma conversa. As etiquetas são reutilizáveis em toda a conta. Quando usadas corretamente, ajudam você a identificar padrões (“recebemos 12 relatos de bug de cobrança esta semana”) e criar filtros úteis (“mostrar todas as conversas VIP abertas”).
Como adicionar uma etiqueta
Pelo painel de ações da conversa, no lado direito:
Clique em Adicionar Etiqueta
Escolha uma existente ou crie uma nova
Ou use o teclado:
Pressione Cmd + K para encontrar o atalho de adicionar etiqueta
Como pensar sobre etiquetas
Etiquetas funcionam melhor quando a lista é curta, consistente e objetiva.
Três categorias cobrem a maioria dos casos:
Categoria
Exemplos
Objetivo
Tema
cobranca, bug, solicitacao-recurso, onboarding
Sobre o que é a conversa
Perfil do cliente
vip, risco-cancelamento, enterprise
Quem é o cliente
Fluxo de trabalho
precisa-engenharia, precisa-followup, escalado
O que precisa acontecer
Erro comum
Criar várias etiquetas com o mesmo significado:
bug
bugs
bug-report
defeito
problema
Escolha uma padronização e remova o restante. Faça uma limpeza de etiquetas pelo menos uma vez por trimestre.
4. Macros — vários passos em um clique
Uma macro é uma sequência salva de ações.
Enquanto uma resposta pronta é apenas texto, uma macro pode:
enviar uma resposta
adicionar uma etiqueta
atribuir uma equipe
adiar ou resolver a conversa
Tudo em um único clique.
Exemplo real: macro “Reembolso realizado”
Ao processar um reembolso, normalmente você faz tudo isso:
Envia uma mensagem confirmando o reembolso
Adiciona a etiqueta reembolso-realizado
Atribui para o time financeiro
Resolve a conversa
Uma macro agrupa esses quatro passos em um único botão.
Como configurar uma macro
Vá em:
Configurações → Macros → Adicionar nova Macro
Depois:
Dê um nome (ex: Reembolso realizado)
Adicione as ações na ordem desejada
As opções incluem:
Enviar Mensagem
Atribuir Equipe
Adicionar Etiqueta
Resolver Conversa
Enviar Transcrição por E-mail
Escolha a visibilidade:
Privada → só você usa
Pública → toda a equipe usa
Salve.
Como executar uma macro
Abra uma conversa, vá até a seção Macros na barra lateral direita, selecione a macro e clique em Executar.
Pronto.
Quando vale criar uma macro?
Sempre que você perceber que está repetindo os mesmos três ou quatro passos várias vezes por semana.
Cinco minutos configurando uma macro podem economizar horas ao longo de um trimestre.
5. Ações da Conversa — entendendo a barra lateral direita
O painel de ações da conversa (lado direito, parte superior) é onde você altera o estado da conversa.
Visão rápida
Ação
Uso
Responsável
Atribuir a conversa para um agente específico
Equipe
Direcionar para um grupo (Engenharia, Financeiro, CS etc.)
Status da Conversa
Aberta / Pendente / Resolvida / Adiada
Prioridade
Baixa / Média / Alta / Urgente
Adicionar Etiqueta
Aplicar uma ou mais etiquetas
Status vs Responsável
Alterar o responsável muda quem é dono da conversa
Alterar o status muda em qual etapa do fluxo ela está
Eles funcionam de forma independente.
Você pode ter:
Uma conversa Resolvida com responsável definido
Uma conversa Aberta sem responsável
6. Participantes da Conversa — colaboração sem transferência
Às vezes você precisa da ajuda de alguém, mas não quer transferir a conversa para essa pessoa. É exatamente para isso que servem os participantes.
Responsável = quem responde o cliente
Participante = quem acompanha e pode colaborar
Como adicionar participantes
No painel de ações da conversa:
Clique em Participantes
Clique em Adicionar
Escolha os colegas
Eles receberão notificações sobre novas atividades e a conversa aparecerá na visualização “Participando”.
Quando usar
Um agente sênior acompanhando um agente júnior
Envolver um engenheiro em uma conversa técnica sem transferir o atendimento
Manter um gerente atualizado sobre um caso escalado
Evite excesso
Não adicione a equipe inteira como participante. Isso gera spam de notificações.
O ideal é no máximo duas ou três pessoas — sempre com um motivo claro.
Mini exercício (5 minutos)
Crie uma resposta pronta:
Código: oi
Conteúdo:
Olá {{contact.name}}, obrigado pelo contato — como posso ajudar?
(O placeholder {{contact.name}} preenche automaticamente o nome do cliente.)
Crie uma macro chamada:
Finalizar
Ela deve:
adicionar a etiqueta resolvido-por-mim
resolver a conversa
Abra sua conversa de teste.
Envie uma nota privada usando @colega para testar menções.
Use a resposta pronta /oi.
Execute a macro Finalizar.
Se tudo funcionou, você já utilizou todo o kit principal do Wootdesk.
Perguntas comuns
O cliente pode ver notas privadas ou ações internas de macros?
Não.
Notas privadas e ações internas das macros (atribuição, etiquetas etc.) são invisíveis para o cliente.
A única ação visível é Enviar Mensagem, que aparece como uma resposta normal.
Posso editar uma resposta pronta depois?
Sim.
Vá em:
Configurações → Respostas Prontas
Clique na resposta desejada, edite e salve.
Mensagens já enviadas anteriormente não serão alteradas.
Qual a diferença entre atribuir para uma equipe e para um agente?
Atribuir para um agente significa:
“Essa conversa é sua.”
Atribuir para uma equipe significa:
“Qualquer pessoa dessa equipe pode assumir.”
A maioria das empresas usa:
Equipes → para roteamento
Agentes → para responsabilidade individual
Preciso etiquetar todas as conversas?
Não necessariamente.
Mas adicionar ao menos uma etiqueta antes de resolver a conversa ajuda muito nos relatórios futuros.
Transforme isso em hábito.
Macros executam automaticamente?
Não.
Macros são manuais.
Se você quiser automatizar ações baseadas em gatilhos (exemplo: etiquetar automaticamente qualquer conversa contendo a palavra “reembolso”), isso é feito com Regras de Automação, assunto de uma lição futura.
Próxima lição
Na Lição 3(b): Trabalhando com contexto do cliente, vamos mudar o foco da conversa em si para o conhecimento sobre o cliente:
registro de contato
atributos personalizados
histórico de conversas
ações em massa
filtros salvos
Tudo isso para transformar uma fila caótica em um espaço de trabalho organizado e eficiente.