A Lição 4 foi sobre regras — automações do tipo “se isso, então aquilo”, funcionando sem julgamento humano.

Esta lição é sobre IA.

A camada que adiciona:

• interpretação

• linguagem

• contexto

• raciocínio

ao seu atendimento.

O Captain, o Agente de IA do Wootdesk, não apenas direciona conversas.

Ele consegue:

• ler mensagens

• entender contexto

• buscar respostas

• executar ações

• agir em nome da sua equipe

Existem duas partes — e elas têm funções diferentes

Esta lição cobre ambos, além das ações que o Captain pode executar dentro do Wootdesk.

O que você vai aprender

• A diferença entre Captain e Copilot

• Como configurar um Assistant

• Como configurar conhecimento, limites e comportamento

• As ações nativas que um Assistant pode executar

• Como criar ferramentas personalizadas integrando suas APIs

• Como funcionam cenários e handoffs condicionais

• Como o Copilot ajuda agentes dentro da conversa

• Limites, segurança e boas práticas antes de colocar IA em produção

Você vai precisar de:

Uma conta com o recurso Captain habilitado.

O Captain é um recurso premium disponível em planos Enterprise.

Se você não vê o ícone “Captain” na barra lateral:

• o recurso provavelmente não está habilitado.

Também será necessário:

• uma chave OpenAI configurada no sistema

• normalmente feita pelo administrador da instalação

Antes de tudo: o modelo mental correto

Você pode usar:

• apenas um

• apenas o outro

• ou ambos juntos

Recomendação prática

A maioria das equipes começa com:

• Copilot

Depois expande para:

• Captain Assistant

quando já existe clareza sobre o que realmente pode ser automatizado.

1. Captain Assistants — a IA configurável

Um Captain Assistant é uma persona de IA configurável.

Você pode criar vários Assistants.

Exemplos:

• um Assistant de suporte para o site

• um Assistant comercial para WhatsApp

• um Assistant interno para onboarding

Configurando um Assistant

Vá até:

• Captain

• Criar novo Assistant

Você configurará:

Nome e descrição

Apenas para referência interna da equipe.

Nome do produto

Usado nos prompts da IA para ela falar sobre seu produto corretamente.

Temperatura

Controla criatividade vs previsibilidade.

• temperatura baixa = respostas mais consistentes

• temperatura alta = respostas mais variadas

Recursos opcionais

FAQ Lookup

Permite buscar respostas na base de conhecimento.

Memória da conversa

Permite considerar mensagens anteriores da conversa.

Atributos de contato

Permite usar informações como:

• plano

• data de cadastro

• tier do cliente

Dica importante

Comece com escopo pequeno.

Exemplo:

“Responder dúvidas sobre preços e política de reembolso. Qualquer outro assunto → transferir para humano.”

Escopo pequeno gera:

• resultados melhores

• confiança mais rápida

Depois você amplia.

Conectando o Assistant a uma inbox

O Assistant só atende conversas em inboxes explicitamente conectadas.

Dentro das configurações:

• escolha quais inboxes usarão o Assistant

Conversas nessas inboxes:

• serão atendidas primeiro pela IA

As demais:

• continuam totalmente humanas

Melhor forma de começar

• 1 Assistant

• 1 inbox

• perguntas simples/FAQ

Evite começar com:

• financeiro

• bugs técnicos

• tickets críticos

Observe por uma semana antes de expandir.

2. Conhecimento — o que o Assistant sabe

Por padrão, o Assistant não sabe nada sobre sua empresa.

Você alimenta conhecimento usando documentos.

Tipos de fonte de conhecimento

Limites

PDFs

Até:

• 10MB por arquivo

O que acontece internamente

Quando você adiciona conteúdo:

O Captain:

• processa

• indexa

• transforma em embeddings pesquisáveis

O status pode aparecer como:

• sincronizando

• sincronizado

• falhou

Depois da sincronização

O recurso FAQ Lookup poderá usar esse conteúdo durante conversas.

O que vale adicionar

Bom conhecimento

• Central de ajuda

• Página de preços

• Política de reembolso

• Política de cancelamento

• Guias de onboarding

Mau conhecimento

• Conversas internas aleatórias

• Posts institucionais irrelevantes

• Documentação desatualizada

Regra de ouro

Garbage in, garbage out.

Se sua política mudou em março mas o PDF sincronizado ainda é de fevereiro:

a IA responderá errado com total confiança.

Revise e sincronize conteúdos regularmente.

3. Ações — o que o Assistant consegue fazer

É aqui que o Captain deixa de ser apenas um chatbot e passa a agir como agente.

Ele pode executar ações dentro do Wootdesk — não apenas conversar.

Ações nativas

Como o Assistant decide

Exemplo:

Pergunta sobre preço:

• busca FAQ

• responde

• adiciona etiqueta

• resolve conversa

Cliente irritado:

• aumenta prioridade

• adiciona nota privada

• transfere para humano

Ferramentas personalizadas — integrando APIs

Para qualquer ação além das nativas:

• você pode criar Custom Tools

Uma ferramenta personalizada é:

• nome

• descrição

• endpoint HTTP

• esquema de parâmetros

• autenticação

Tipos de autenticação

• Bearer Token

• Basic Auth

• API Key

Exemplos reais

Consultar pedido

POST para sua API de pedidos.

Verificar estoque

GET para seu sistema de inventário.

Liberar crédito

POST para sistema financeiro.

Limites

Máximo:

• 15 ferramentas por conta

Isso é bom.

Força você a manter apenas ferramentas realmente úteis.

Segurança

A IA executará qualquer ferramenta que você disponibilizar.

Por isso:

• prefira endpoints read-only

• limite permissões

• registre logs

• evite ações destrutivas

• exija confirmações para ações irreversíveis

4. Copilot — o copiloto do agente

O Copilot fica dentro da interface do agente.

Somente agentes enxergam.

O cliente nunca vê.

O que o Copilot faz

Dentro da conversa você pode:

• fazer perguntas sobre o contexto

• pedir próximos passos

• gerar respostas sugeridas

• pesquisar conhecimento em linguagem natural

Sugestões de resposta

O Copilot:

• gera um rascunho

• exibe botão “USAR”

• insere no editor de mensagem

O Copilot usa o mesmo cérebro do Assistant

Ele herda:

• conhecimento

• guardrails

• comportamento

• diretrizes

Ou seja:
configurar bem o Assistant melhora automaticamente o Copilot.

Diferença prática entre Captain e Copilot

Captain

Responde diretamente ao cliente.

Copilot

Sugere respostas para o agente revisar.

O humano continua no controle.

Melhor ponto de partida para IA

Para a maioria das equipes:

• Copilot é muito mais seguro para começar

Fluxo recomendado

Use o texto do Copilot como:

• primeiro rascunho

Não como resposta final.

Leia.
Edite.
Personalize.

Quando você começa a enviar tudo sem revisão:

• suas respostas ficam genéricas

• e passam a soar artificiais

Captain vs Agent Bots

O Wootdesk já possui Agent Bots há bastante tempo.

Eles NÃO são IA.

Agent Bots

• scripts

• webhooks

• determinísticos

• open source

• gratuitos

Captain Assistants

• IA real

• linguagem natural

• premium

• Enterprise

Quando usar cada um

Agent Bots

Fluxos simples e previsíveis.

Exemplos:

• coletar e-mail

• fazer perguntas iniciais

Captain

Conversas naturais e resolução inteligente.

Exemplo completo de fluxo

02:00 da manhã

Cliente escreve:

“Como cancelo minha assinatura?”

Fluxo automático

Inbox com Captain habilitado

O Captain:

• lê a mensagem

• usa FAQ Lookup

• encontra política de cancelamento

• responde

Cliente responde com e-mail

O Captain:

• chama ferramenta personalizada

• consulta conta

Depois

O Captain:

• confirma identidade

• orienta cancelamento

• adiciona etiqueta

• define prioridade baixa

• resolve conversa

Resultado

Na manhã seguinte:

• a equipe encontra a conversa resolvida

• com resumo interno gerado pela IA

• ticket contabilizado como defletido

O cliente recebeu resposta às 2h da manhã em vez de esperar até o expediente.

Esse é o potencial real da IA no atendimento.

Perguntas comuns

O Captain responde toda conversa nas inboxes conectadas?

Sim.

Essa é a lógica padrão.

Se quiser limitar:

• use separação por inboxes.

Posso aprovar respostas antes de enviar?

Não nativamente.

O Captain responde diretamente.

Se quiser revisão humana:

• use Copilot.

O Captain aprende com conversas?

Existe um sistema de memórias e sugestões de conhecimento.

Você pode aprovar FAQs geradas automaticamente.

O que acontece quando ele não sabe responder?

O Captain:

• coleta contexto adicional

• transfere para humano

O cliente sabe que está falando com IA?

Isso depende da sua política.

Muitas empresas usam mensagens como:

“Sou o assistente virtual da Acme. Posso resolver dúvidas comuns instantaneamente ou transferir você para um humano a qualquer momento.”

Ferramentas personalizadas podem alterar dados?

Sim.

Endpoints POST podem:

• cancelar assinaturas

• gerar créditos

• alterar sistemas

Trate isso como dar acesso de escrita a um agente novo:

• limite permissões

• registre tudo

• exija confirmações