Principal Guia Inicial do Wootdesk Como ler os Relatórios de SLA?

Como ler os Relatórios de SLA?

Última atualização em May 21, 2026

Os relatórios de SLA ajudam a acompanhar se sua equipe está cumprindo os acordos de nível de serviço definidos no Wootdesk.

Os SLAs definem metas operacionais como:

  • Tempo de primeira resposta

  • Tempo de resolução

  • Tempo entre respostas

  • Disponibilidade do atendimento

Esses relatórios permitem monitorar a qualidade operacional e identificar gargalos no suporte.

Filtros disponíveis

Os relatórios de SLA podem ser filtrados por:

  • Data

  • Agente

  • Time

  • Política de SLA

  • Label

  • Inbox

Isso permite análises específicas, por exemplo:

  • Performance do time de Customer Success

  • SLAs relacionados à label “churn-risk”

  • Eficiência por canal de atendimento

  • Comparação entre equipes

Métricas do relatório de SLA

Taxa de cumprimento (Hit Rate)

O Hit Rate mostra a porcentagem de SLAs cumpridos com sucesso.

O cálculo é:

(Total de SLAs aplicados−SLAs violadosTotal de SLAs aplicados)×100\left(\frac{\text{Total de SLAs aplicados} - \text{SLAs violados}}{\text{Total de SLAs aplicados}}\right) \times 100(Total de SLAs aplicadosTotal de SLAs aplicados−SLAs violados​)×100

Quanto maior o Hit Rate:

  • Melhor o desempenho operacional

  • Maior a consistência da equipe

  • Melhor a experiência do cliente

Uma taxa baixa normalmente indica:

  • Lentidão no atendimento

  • Sobrecarga da equipe

  • Problemas operacionais

  • Necessidade de revisão de processos

Número de violações (Misses)

Mostra quantos SLAs foram violados no período selecionado.

Exemplos de violações:

  • Primeira resposta fora do prazo

  • Resolução acima do limite definido

  • Demora excessiva entre respostas

Essa métrica ajuda a identificar:

  • Problemas críticos

  • Horários de sobrecarga

  • Falhas de distribuição

  • Necessidade de reforço operacional

Número de conversas

Mostra quantas conversas receberam uma política de SLA.

Idealmente:

  • A maior parte das conversas deve possuir SLA aplicado

  • Isso garante controle operacional mais consistente

Uma cobertura baixa pode indicar:

  • Regras incompletas

  • Automação mal configurada

  • Fluxos sem políticas definidas

Relatório detalhado de SLA

Além dos indicadores principais, o relatório também mostra um histórico detalhado de violações de SLA.

Você pode visualizar:

  • Conversa afetada

  • Tipo de SLA violado

  • Data e horário da violação

  • Responsável pelo atendimento

Visualizar detalhes

Ao clicar em “View Details”, o Wootdesk exibe:

  • Lista agrupada de violações

  • Eventos relacionados ao SLA

  • Timestamp exato de cada ocorrência

Isso facilita auditorias operacionais e análises de desempenho.

Como interpretar os relatórios de SLA?

De forma geral:

  • Hit Rate alto + poucas violações
    → Operação saudável e eficiente

  • Muitas violações + baixo Hit Rate
    → Problemas operacionais ou equipe sobrecarregada

  • Poucas conversas com SLA aplicado
    → Necessidade de ampliar cobertura das políticas

Os relatórios de SLA são fundamentais para:

  • Garantir qualidade no suporte

  • Cumprir contratos

  • Melhorar experiência do cliente

  • Monitorar performance operacional

  • Identificar gargalos rapidamente