Uma referência de termos, funcionalidades e conceitos comuns usados ao longo da Wootdesk.
A
Token de Acesso
As APIs da Wootdesk são projetadas para interagir com uma conta a partir da perspectiva de um usuário. Para integrar aplicativos e autenticar essas APIs, você precisa de um access_token de usuário, que pode ser obtido nas configurações de perfil.
Conta
Um workspace na Wootdesk que contém suas caixas de entrada, agentes, contatos, conversas e configurações. Uma única instalação pode hospedar múltiplas contas.
Administrador (Admin)
Usuários com acesso completo a todos os recursos habilitados. Administradores também podem gerenciar todas as configurações da conta, ao contrário dos agentes.
Filtros Avançados
Permitem criar filtros complexos com múltiplas condições para conversas ou contatos (ex: status + etiqueta + responsável + atributo personalizado). Esses filtros podem ser salvos como pastas ou segmentos reutilizáveis.
Agente
Qualquer membro da equipe que responde às conversas dos clientes. Agentes possuem permissões menores que administradores.
Bot de Agente
Bot conectado a uma ou mais caixas de entrada para lidar com o início das conversas (saudações, triagem, FAQs) e encaminhar para um agente humano quando necessário.
Status do Agente
O agente pode se definir como Online, Ocupado ou Offline nas configurações de perfil.
Assistente de IA
Agente conversacional inteligente (configurado via WootAI) que responde dúvidas usando a base de conhecimento e regras definidas, com possibilidade de encaminhamento para um humano.
API
Interface de Programação de Aplicações que permite integrar a Wootdesk com sistemas externos além da interface padrão.
Aplicações
Apps externos integrados nativamente à Wootdesk para ampliar recursos de atendimento. Ex: integração com ferramentas de chatbot.
Artigos Arquivados
Artigos que não devem ser apagados, mas não estão mais relevantes.
Artigo
Documento publicado na Central de Ajuda dentro de uma categoria, contendo informações importantes sobre o produto.
Responsável (Assignee)
Pessoa da equipe responsável por uma conversa.
Política de Atribuição
Regra que define como novas conversas são distribuídas automaticamente entre agentes (ex: rodízio, carga equilibrada).
Notificações de Áudio
Alertas sonoros para novos eventos na plataforma, configuráveis no perfil do usuário.
Logs de Auditoria
Registro de ações administrativas na conta, como mudanças de usuários e configurações.
Autor do Artigo
Agente responsável pela criação do artigo na Central de Ajuda.
Automação
Regras criadas por administradores para automatizar tarefas como atribuição, etiquetas, status e fluxos.
B
Bots
Automatizam partes da conversa como saudações e triagem inicial.
Ações em Massa
Permitem executar ações em múltiplas conversas ou contatos ao mesmo tempo.
Horário de Atendimento
Define o horário de operação de uma caixa de entrada.
C
Campanhas
Mensagens enviadas para visitantes ou contatos.
-
Contínuas: baseadas em comportamento do usuário
-
Únicas: envios pontuais
Respostas Rápidas
Modelos de mensagens reutilizáveis.
WootAI
Suíte de IA da Wootdesk que alimenta assistentes inteligentes e copilotos.
Categorias (Central de Ajuda)
Organizam artigos em seções dentro da base de conhecimento.
Canal / Caixa de Entrada
Canal é o meio de comunicação (WhatsApp, e-mail etc.). Caixa de entrada é a instância desse canal.
Empresas
Agrupamento de contatos pertencentes à mesma organização.
Contatos
Registros de pessoas que interagiram com a Wootdesk.
Segmentos de Contatos
Filtros salvos de contatos.
Templates de Conteúdo
Modelos pré-aprovados para canais como WhatsApp.
Continuidade de Conversa
Mantém o histórico da conversa ao mudar de canal.
Participantes da Conversa
Agentes que acompanham uma conversa sem serem responsáveis diretos.
Conversas
Interações entre clientes e suporte.
Copilot
Assistente de IA para agentes dentro da conversa.
CSAT
Métrica de satisfação do cliente baseada em avaliações.
Atributos Personalizados
Campos adicionais para contatos ou conversas.
Função Personalizada
Permite criar permissões específicas além de Admin e Agente.
D
Dashboard
Área principal de trabalho da plataforma.
Apps do Dashboard
Integrações externas acessíveis diretamente na interface.
Rascunho de Artigo
Artigo em criação não publicado.
Rascunho de Resposta
Resposta salva automaticamente.
E
Notificações por E-mail
Alertas enviados por e-mail sobre eventos na conta.
F
First Response Time (FRT)
Tempo até a primeira resposta ao cliente.
Pastas de Conversa
Conversas organizadas por filtros salvos.
Encaminhamento de E-mail
Configuração para redirecionar e-mails para a Wootdesk.
H
Central de Ajuda
Portal de base de conhecimento da Wootdesk.
I
IMAP
Protocolo para leitura de e-mails.
Importação de Contatos
Upload de contatos via CSV.
Mensagens de Entrada
Mensagens recebidas de clientes.
K
Base de Conhecimento
Conjunto de artigos de suporte.
L
Etiquetas
Marcadores para categorizar conversas.
Live Chat
Atendimento em tempo real via widget.
M
Macro
Sequência automatizada de ações.
Markdown
Formato usado para artigos e mensagens.
Menções
Notificações ao mencionar colegas.
Metadados
Informações SEO dos artigos.
Métricas
Indicadores de desempenho.
SDK Mobile
Ferramentas para integração mobile.
Mudo
Silenciar conversas.
N
Notificações
Incluem áudio, e-mail, push e Slack.
O
Aberto
Status de conversa ativa.
Mensagens de Saída
Mensagens enviadas pela plataforma.
P
Pendente
Conversa aguardando ação.
Assinatura Pessoal
Assinatura automática em mensagens.
Portal
Instância da Central de Ajuda.
Formulário Pré-chat
Coleta dados antes do atendimento.
Notas Privadas
Comentários internos entre agentes.
Push Notifications
Notificações no navegador/app.
R
Relatórios
Painéis analíticos da plataforma.
Taxa de Resolução
Número de conversas resolvidas.
Tempo de Resolução
Tempo para encerrar conversas.
Resolvido
Status de conversa finalizada.
S
SLA
Acordo de nível de serviço com metas de resposta.
SMTP
Protocolo de envio de e-mails.
Adiado (Snoozed)
Conversa temporariamente pausada.
T
Times
Grupos de agentes por área.
U
Não Atribuído
Conversa sem responsável.
Não Atendido
Conversas sem resposta.
V
Canal de Voz
Atendimento por chamadas telefônicas.
W
Webhook
Notificação em tempo real para sistemas externos.
Widget
Chat embutido no site para atendimento ao vivo.