Agora você já consegue encontrar conversas e responder clientes. Esta lição é sobre as ferramentas que transformam dez minutos digitando em uma ação de trinta segundos — os recursos que bons agentes usam em praticamente toda conversa, quase no automático.

Vamos focar no kit de ferramentas dentro da conversa: notas privadas, respostas prontas, etiquetas, macros, ações da conversa e participantes. A Lição 3(b) vai abordar a parte de dados e contexto: contatos, atributos personalizados, ações em massa e filtros avançados.

O que você vai aprender

• Como conversar com sua equipe dentro de uma conversa sem que o cliente veja

• Como responder em dois toques usando respostas prontas

• Como manter sua fila organizada com etiquetas (e o que realmente vale etiquetar)

• Como transformar três ou quatro passos repetitivos em um único clique usando macros

• Como atribuir, direcionar, adiar e priorizar pelo painel de ações da conversa

• Como adicionar colegas como participantes sem transferir a conversa

Você vai precisar de:

Uma conversa de teste na sua caixa de entrada (pode continuar usando a da Lição 2) e acesso de administrador para configurar pelo menos uma resposta pronta e uma macro.

1. Notas Privadas — o espaço interno da sua equipe

Uma nota privada é uma mensagem dentro da conversa que apenas sua equipe consegue ver. O cliente nunca vê, nunca recebe notificação e ela nunca sai do Wootdesk.

Use para situações como:

• “Te envolvendo aqui — isso parece um caso específico de cobrança.”

• “FYI, já reembolsei o último pedido dele. Não faça duplicado.”

• “Cliente VIP, priorizar atendimento.”

Como enviar uma nota privada

1. Abra uma conversa.

2. Troque a aba de resposta de Responder para Nota Privada (no topo do editor de mensagens).

3. Digite sua nota. O editor fica amarelo para evitar confusão com respostas públicas.

4. Clique em Enviar.

@menções dentro das notas

Digite @ e comece a escrever o nome de um colega ou equipe. Ao selecionar:

• A pessoa recebe uma notificação (no app, push e opcionalmente por e-mail)

• A conversa aparece na visualização de Menções dela

Regra prática

Se você normalmente mandaria uma mensagem no Slack sobre aquela conversa, escreva uma nota privada no Wootdesk em vez disso. Assim, todo o contexto fica registrado na própria conversa.

2. Respostas Prontas — atalhos para responder mais rápido

Uma resposta pronta é um modelo de resposta salvo que você ativa usando um código curto. Em vez de digitar:

“Obrigado pelo contato! Pode compartilhar o e-mail da sua conta para eu verificar isso?”

trinta vezes por dia, você salva uma vez como /pedir-email e reutiliza sempre.

Configurando uma resposta pronta

Vá em:

Configurações → Respostas Prontas → Adicionar Resposta Pronta

Preencha:

• Código curto — o comando que você vai digitar para ativar (ex: pedir-email)

• Conteúdo — o texto do modelo. Markdown funciona normalmente.

Depois clique em Salvar.

Como usar em uma conversa

Na caixa de resposta, digite / seguido do código curto (/pedir-email).

Uma sugestão aparecerá — pressione Enter e o modelo completo será inserido automaticamente. Edite se necessário e envie.

Primeiras respostas prontas que você deve criar

1. Uma saudação amigável

2. Pedido de e-mail da conta ou número do pedido

3. “Estamos analisando isso e retornaremos em até X horas”

4. Uma mensagem de encerramento padrão

5. Link para seu artigo/documentação mais compartilhado (reembolso, preços, instalação etc.)

Dica

Respostas prontas são modelos, não robôs. Antes de enviar, personalize a primeira frase usando o nome do cliente e algum detalhe da mensagem dele.

3. Etiquetas — os post-its digitais

Uma etiqueta é uma tag aplicada em uma conversa. As etiquetas são reutilizáveis em toda a conta. Quando usadas corretamente, ajudam você a identificar padrões (“recebemos 12 relatos de bug de cobrança esta semana”) e criar filtros úteis (“mostrar todas as conversas VIP abertas”).

Como adicionar uma etiqueta

Pelo painel de ações da conversa, no lado direito:

• Clique em Adicionar Etiqueta

• Escolha uma existente ou crie uma nova

Ou use o teclado:

• Pressione Cmd + K para encontrar o atalho de adicionar etiqueta

Como pensar sobre etiquetas

Etiquetas funcionam melhor quando a lista é curta, consistente e objetiva.

Três categorias cobrem a maioria dos casos:

Erro comum

Criar várias etiquetas com o mesmo significado:

• bug

• bugs

• bug-report

• defeito

• problema

Escolha uma padronização e remova o restante. Faça uma limpeza de etiquetas pelo menos uma vez por trimestre.

4. Macros — vários passos em um clique

Uma macro é uma sequência salva de ações.

Enquanto uma resposta pronta é apenas texto, uma macro pode:

• enviar uma resposta

• adicionar uma etiqueta

• atribuir uma equipe

• adiar ou resolver a conversa

Tudo em um único clique.

Exemplo real: macro “Reembolso realizado”

Ao processar um reembolso, normalmente você faz tudo isso:

• Envia uma mensagem confirmando o reembolso

• Adiciona a etiqueta reembolso-realizado

• Atribui para o time financeiro

• Resolve a conversa

Uma macro agrupa esses quatro passos em um único botão.

Como configurar uma macro

Vá em:

Configurações → Macros → Adicionar nova Macro

Depois:

1. Dê um nome (ex: Reembolso realizado)

2. Adicione as ações na ordem desejada

As opções incluem:

• Enviar Mensagem

• Atribuir Equipe

• Adicionar Etiqueta

• Resolver Conversa

• Enviar Transcrição por E-mail

1. Escolha a visibilidade:

   • Privada → só você usa

   • Pública → toda a equipe usa

2. Salve.

Como executar uma macro

Abra uma conversa, vá até a seção Macros na barra lateral direita, selecione a macro e clique em Executar.

Pronto.

Quando vale criar uma macro?

Sempre que você perceber que está repetindo os mesmos três ou quatro passos várias vezes por semana.

Cinco minutos configurando uma macro podem economizar horas ao longo de um trimestre.

5. Ações da Conversa — entendendo a barra lateral direita

O painel de ações da conversa (lado direito, parte superior) é onde você altera o estado da conversa.

Visão rápida

Status vs Responsável

• Alterar o responsável muda quem é dono da conversa

• Alterar o status muda em qual etapa do fluxo ela está

Eles funcionam de forma independente.

Você pode ter:

• Uma conversa Resolvida com responsável definido

• Uma conversa Aberta sem responsável

6. Participantes da Conversa — colaboração sem transferência

Às vezes você precisa da ajuda de alguém, mas não quer transferir a conversa para essa pessoa. É exatamente para isso que servem os participantes.

• Responsável = quem responde o cliente

• Participante = quem acompanha e pode colaborar

Como adicionar participantes

No painel de ações da conversa:

1. Clique em Participantes

2. Clique em Adicionar

3. Escolha os colegas

Eles receberão notificações sobre novas atividades e a conversa aparecerá na visualização “Participando”.

Quando usar

• Um agente sênior acompanhando um agente júnior

• Envolver um engenheiro em uma conversa técnica sem transferir o atendimento

• Manter um gerente atualizado sobre um caso escalado

Evite excesso

Não adicione a equipe inteira como participante. Isso gera spam de notificações.

O ideal é no máximo duas ou três pessoas — sempre com um motivo claro.

Mini exercício (5 minutos)

1. Crie uma resposta pronta:

   • Código: oi

   • Conteúdo:
     Olá {{contact.name}}, obrigado pelo contato — como posso ajudar?

(O placeholder {{contact.name}} preenche automaticamente o nome do cliente.)

1. Crie uma macro chamada:

   • Finalizar

Ela deve:

• adicionar a etiqueta resolvido-por-mim

• resolver a conversa

1. Abra sua conversa de teste.

2. Envie uma nota privada usando @colega para testar menções.

3. Use a resposta pronta /oi.

4. Execute a macro Finalizar.

Se tudo funcionou, você já utilizou todo o kit principal do Wootdesk.

Perguntas comuns

O cliente pode ver notas privadas ou ações internas de macros?

Não.

Notas privadas e ações internas das macros (atribuição, etiquetas etc.) são invisíveis para o cliente.

A única ação visível é Enviar Mensagem, que aparece como uma resposta normal.

Posso editar uma resposta pronta depois?

Sim.

Vá em:

Configurações → Respostas Prontas

Clique na resposta desejada, edite e salve.

Mensagens já enviadas anteriormente não serão alteradas.

Qual a diferença entre atribuir para uma equipe e para um agente?

• Atribuir para um agente significa:

  “Essa conversa é sua.”

• Atribuir para uma equipe significa:

  “Qualquer pessoa dessa equipe pode assumir.”

A maioria das empresas usa:

• Equipes → para roteamento

• Agentes → para responsabilidade individual

Preciso etiquetar todas as conversas?

Não necessariamente.

Mas adicionar ao menos uma etiqueta antes de resolver a conversa ajuda muito nos relatórios futuros.

Transforme isso em hábito.

Macros executam automaticamente?

Não.

Macros são manuais.

Se você quiser automatizar ações baseadas em gatilhos (exemplo: etiquetar automaticamente qualquer conversa contendo a palavra “reembolso”), isso é feito com Regras de Automação, assunto de uma lição futura.

Próxima lição

Na Lição 3(b): Trabalhando com contexto do cliente, vamos mudar o foco da conversa em si para o conhecimento sobre o cliente:

• registro de contato

• atributos personalizados

• histórico de conversas

• ações em massa

• filtros salvos

Tudo isso para transformar uma fila caótica em um espaço de trabalho organizado e eficiente.