Agora você já consegue:

• operar filas de atendimento (Lições 1–3)

• automatizar tarefas repetitivas (Lição 4)

• usar IA no suporte (Lição 5)

Esta lição cobre a outra metade de uma operação de suporte eficiente:

entender o que realmente está funcionando.

Relatórios transformam o fluxo caótico de conversas em números acionáveis:

• quão rápido sua equipe responde

• onde conversas travam

• quem está atendendo o quê

• se clientes estão satisfeitos

• e onde existem gargalos

O que você vai aprender

• Os 9 tipos de relatórios do Wootdesk

• As 6 métricas principais usadas em quase todos os relatórios

• Como funciona o cálculo de CSAT

• Como interpretar a visão Overview e os heatmaps

• Quando usar o filtro de horário comercial

• Como exportar relatórios em CSV para análises mais profundas

Você vai precisar de:

Idealmente:

• algumas semanas de dados reais

Relatórios em contas vazias não dizem muita coisa.

Se estiver testando em uma instalação nova:

• envie várias mensagens de teste em diferentes horários antes de explorar relatórios.

Onde os relatórios ficam

Clique em:

• Relatórios

na navegação principal.

Você verá abas para diferentes tipos de relatório.

A maioria segue o mesmo padrão visual:

Elementos comuns dos relatórios

Seletor de período

Exemplos:

• últimos 7 dias

• 30 dias

• 3 meses

• 6 meses

• 1 ano

• intervalo personalizado

Agrupamento

Você pode agrupar por:

• dia

• semana

• mês

• ano

O agrupamento expande automaticamente conforme o período aumenta.

Filtro de horário comercial

Falaremos mais sobre isso adiante.

Filtros específicos

Dependendo do relatório:

• agente

• inbox

• equipe

• etiqueta

• SLA

• etc.

Gráfico + exportação CSV

A maioria possui:

• visualização gráfica

• botão para exportar CSV

A boa notícia

Depois que você entende um relatório, praticamente entende todos.

A estrutura é consistente.

As 6 métricas principais

Cinco relatórios compartilham praticamente as mesmas métricas:

• Conversas

• Agentes

• Inboxes

• Equipes

• Etiquetas

A única diferença é:

• “agrupado por quê?”

Métricas principais

Diferença importante

Primeira resposta

Uma métrica por conversa.

Tempo médio entre respostas

Média de todas as trocas durante toda a conversa.

Isso mede:

• responsividade contínua

não apenas velocidade inicial.

Os relatórios, um por um

1. Overview (Tempo Real)

Pergunta que responde

“O que está acontecendo agora?”

É o único relatório em tempo real.

Não possui filtro de datas.

O que mostra

• Conversas abertas

• Não atendidas

• Não atribuídas

• Pendentes

Status dos agentes

Quantos estão:

• Online

• Ocupados

• Offline

Heatmap de tráfego

Mostra:

• dia da semana × horário

indicando quando chegam mais conversas.

Heatmap de resoluções

Mesmo formato, mas mostrando:

• quando conversas são resolvidas

Contagem por equipe

Com filtro opcional.

Como usar na prática

Excelente para:

• telas em operações

• acompanhamento ao vivo

• planejamento de escala

Exemplo prático

Se:

• terça às 14h explode

• sexta de manhã é vazia

é daí que nasce o planejamento de equipe.

2. Relatório de Conversas

Pergunta que responde

“Como a operação está evoluindo?”

Mostra tendências gerais da operação inteira.

O que observar

• aumento no volume

• crescimento do tempo de resposta

• queda em resoluções

• evolução da carga

Ideal para análise semanal.

3. Relatório de Agentes

Pergunta que responde

“Como cada agente está performando?”

Mostra as métricas individuais por agente.

Você seleciona:

• agente

• período

Atenção importante

Métricas de agente medem:

• volume

• velocidade

não necessariamente:

• esforço

• complexidade

Exemplo

Um agente lidando com:

• clientes enterprise

• bugs críticos

parecerá “mais lento” que alguém respondendo reset de senha.

Sempre analise junto com:

• contexto

• CSAT

• complexidade

Nunca isoladamente.

4. Relatório de Inboxes

Pergunta que responde

“Qual canal precisa de mais atenção?”

Compara:

• e-mail

• chat

• WhatsApp

• Instagram

• etc.

O que ajuda a descobrir

• qual canal está mais lento

• onde há mais volume

• gargalos específicos

5. Relatório de Equipes

Pergunta que responde

“Como cada equipe está performando?”

Muito útil quando:

• times diferentes lidam com assuntos diferentes

Exemplo:

• Financeiro

• Engenharia

• Customer Success

Por que isso importa

Média geral da empresa pode esconder problemas específicos.

6. Relatório de Etiquetas

Pergunta que responde

“Quais tipos de conversa demoram mais?”

Se você usou etiquetas corretamente (Lição 3a), aqui está ouro puro.

Exemplos do que descobrir

• Bugs demoram mais que cobrança?

• Solicitações de recurso cresceram?

• Tickets VIP estão dentro do SLA?

Atenção

Esse relatório depende totalmente da qualidade das etiquetas.

Etiquetas inconsistentes = métricas ruins.

7. Relatório de CSAT

Pergunta que responde

“Os clientes estão realmente satisfeitos?”

Pesquisas CSAT são enviadas após resolução da conversa.

Escala:

• 1 a 5 estrelas

O que o relatório mostra

Total de respostas recebidas

Índice de satisfação

Percentual de avaliações:

• 4 ou 5 estrelas

Taxa de resposta

Quantas pesquisas foram respondidas.

Distribuição das notas

Quantidade de:

• 1 estrela

• 2 estrelas

• etc.

Respostas individuais

Tabela contendo:

• conversa

• agente

• inbox

• nota

• feedback textual

Filtros úteis

Você pode filtrar por:

• agente

• inbox

• equipe

• nota específica

Exemplo poderoso

Filtrar:

• apenas 1 estrela

e ler tudo diretamente.

8. Relatórios de SLA

Pergunta que responde

“Estamos cumprindo os prazos prometidos?”

Se você configurou SLAs na Lição 4, este relatório mostra desempenho real.

Métricas

Taxa de cumprimento

Percentual dentro do SLA.

Violações

Quantos perderam prazo.

Total analisado

Quantidade total de conversas.

Tabela detalhada

Mostra:

• política SLA

• agente

• status

• timestamps

Filtros disponíveis

• agente

• inbox

• equipe

• SLA

• etiquetas

E exportação CSV completa.

O número não é o principal

Uma taxa de:

• 92%

pode ser totalmente aceitável.

O mais importante é:

• analisar os 8% que falharam.

O que procurar

Normalmente padrões aparecem rapidamente:

• um agente

• uma inbox

• um horário

• um tipo de conversa

9. Relatórios de Bots

Pergunta que responde

“A IA realmente está ajudando?”

Para contas usando:

• bots

• Captain

• automações IA

Métricas

Resoluções por bot

Conversas resolvidas sem humanos.

Handoffs

Conversas transferidas para humanos.

Não existe número mágico

Depende da estratégia.

Alguns times querem

Alta taxa de resolução automática.

Outros querem

Alta taxa de handoff.

Exemplo:

• IA apenas triando.

Defina o objetivo antes de julgar métricas

Caso contrário:
você otimiza na direção errada.

Perguntas comuns

Meu relatório de agente mostra zero conversas. Por quê?

Os relatórios consideram:

• o responsável da conversa no momento da resolução

Se você respondeu mas não era o responsável:

• a conversa não conta para você.

Posso receber relatórios semanais por e-mail?

Nativamente:

• não.

O caminho oficial é:

• exportar CSV

• usar ferramentas externas de agendamento

Qual a diferença entre “Conversas Criadas” e “Conversas Resolvidas”?

São métricas diferentes.

Conversas Criadas

Conversas iniciadas naquele período.

Conversas Resolvidas

Conversas encerradas naquele período.

Elas podem ter sido criadas semanas antes.

Regra prática

Em operação saudável:

• os números ficam relativamente próximos

Sinal de alerta

Grande diferença entre criação e resolução indica:

• backlog crescendo
  ou

• backlog diminuindo rapidamente

Próxima etapa

Agora você percorreu todas as camadas operacionais do Wootdesk:

• primeiros atendimentos

• organização da fila

• ferramentas de produtividade

• automações

• IA

• métricas

Esse é o ciclo operacional completo:

atender → automatizar → ampliar → medir