Até agora, toda ação que você executou no Wootdesk foi manual: você clicou, digitou, atribuiu.

Isso funciona com 10 conversas por dia.

Desmorona com 100.

Esta lição é sobre os sistemas que trabalham enquanto você dorme: horários comerciais, atribuição automática, regras de automação e SLAs.

Você configura isso uma vez, e O Wootdesk passa a fazer o trabalho repetitivo sozinho:

• enviando a conversa certa para o agente certo

• no momento certo

• com a prioridade certa

• antes mesmo que alguém precise pensar nisso

O que você vai aprender

• Quando automatizar algo — e quando não automatizar

• Como configurar horário comercial para alinhar expectativas dos clientes

• Como distribuir conversas automaticamente entre agentes

• Como criar regras de automação para etiquetar, direcionar e responder automaticamente

• Como SLAs criam prazos de resposta e resolução

• Como todos esses sistemas trabalham juntos para lidar com volume

Você vai precisar de:

Acesso de administrador no Wootdesk.

A maior parte desta lição acontece dentro de Configurações, área normalmente restrita para admins.

Antes de começar: quando automatizar

Automação parece poderosa — e esse é justamente o perigo.

A tentação é automatizar tudo logo no primeiro dia e, seis meses depois, acabar com dezenas de regras brigando entre si.

Use este teste simples antes de criar qualquer automação:

“Eu executei exatamente essa ação manualmente pelo menos dez vezes nas últimas duas semanas?”

Se sim:

• vale automatizar.

Se não:

• continue fazendo manualmente até o padrão ficar realmente claro.

Automação ruim é pior que nenhuma automação.

Ela:

• direciona conversas erradas

• envia respostas inadequadas

• reduz a confiança da equipe no sistema

Regras práticas

• Construa automações devagar

• Remova regras agressivamente

• Revise tudo trimestralmente

1. Horário Comercial — avisando quando sua equipe está disponível

Horários Comerciais definem quando sua equipe está disponível em cada inbox.

Eles impactam três áreas importantes:

1. Mensagens fora do expediente

Clientes que enviarem mensagens fora do horário verão uma resposta automática como:

“Voltaremos amanhã às 9h.”

em vez de ficarem sem resposta.

2. Temporizadores de SLA

Quando o SLA usa horário comercial:

• o relógio pausa à noite

• pausa em finais de semana

Assim, um ticket enviado sexta-feira à noite não aparece como “2 dias atrasado” na segunda de manhã.

3. Relatórios mais precisos

Os tempos de resposta passam a considerar:

• horas úteis

• não apenas tempo corrido

Como configurar

Vá em:

Configurações → Inboxes → sua inbox → Horário Comercial

Depois:

1. Ative:

   • Habilitar disponibilidade comercial para esta inbox

2. Escolha o fuso horário

3. Configure horários por dia da semana

Exemplo:

• Segunda a sexta

• 09:00 às 18:00

1. Escreva a mensagem fora do expediente

Exemplo:

“Obrigado pelo contato! Nosso time atende de segunda a sexta, das 9h às 18h. Retornaremos assim que possível.”

1. Salve.

2. Atribuição automática — quem recebe a próxima conversa

Por padrão, novas conversas entram em:

• Não atribuídas

Alguém precisa assumir manualmente.

Isso funciona para equipes pequenas.

Em volume real, vira caos.

O sistema de atribuição automática do Wootdesk escolhe automaticamente um agente para cada nova conversa.

Estratégias de distribuição

Round Robin

Padrão mais comum.

Distribui conversas igualmente entre agentes online e disponíveis.

É:

• simples

• justo

• ideal para começar

Distribuição Balanceada

Entrega a próxima conversa para o agente com menos conversas abertas.

Melhor para equipes onde alguns atendimentos demoram muito mais que outros.

Como configurar

Vá em:

Configurações → Inboxes → sua inbox → Configuração

Você verá:

• Política de atribuição

Escolha a estratégia desejada e salve.

O que a atribuição automática respeita

Disponibilidade do agente

Agentes Offline ou Ocupados são ignorados.

Participação na inbox

Somente agentes adicionados naquela inbox podem receber conversas.

Capacidade máxima

Você pode limitar quantas conversas abertas um agente pode ter ao mesmo tempo.

Dica importante

A atribuição automática define apenas o responsável inicial.

Depois disso:

• macros

• automações

• agentes

podem reatribuir normalmente.

Ou seja:
o sistema escolhe o padrão, humanos ajustam quando necessário.

3. Regras de Automação — o motor de “se isso, então aquilo”

Se horários comerciais e atribuição automática tratam todas as conversas igualmente, as regras de automação tratam conversas específicas de forma específica.

Elas:

• escutam eventos

• verificam condições

• executam ações

automaticamente.

Estrutura de uma regra

Toda regra possui três partes:

Evento

Quando a regra deve ser executada.

Exemplos:

• Conversa criada

• Conversa atualizada

• Conversa resolvida

• Mensagem criada

Condições

Em quais situações ela se aplica.

Exemplos:

• inbox

• canal

• conteúdo da mensagem

• atributos do contato

• atributos personalizados

• horário comercial

Ações

O que deve acontecer.

Exemplos:

• atribuir agente

• atribuir equipe

• adicionar etiqueta

• enviar mensagem

• alterar status

• executar macro

Como configurar

Vá em:

Configurações → Automação → Adicionar Regra

Depois:

1. Dê um nome

2. Escolha o evento

3. Configure condições

4. Configure ações

5. Salve

As regras executam na ordem em que aparecem na lista.

Automações úteis para começar

Armadilhas comuns

Loops

Uma regra que envia mensagem e escuta “Mensagem criada” pode disparar infinitamente.

O Wootdesk evita automações acionadas por outras automações, mas mesmo assim:

• mantenha condições específicas

Regras esquecidas

É fácil esquecer que uma automação existe.

Revise automações trimestralmente.

Macros vs Regras de automação

Macro

Manual.
Você executa.

Automação

Automática.
Executa sozinha com base em eventos.

Regra prática

Se você percebe que está rodando a mesma macro em todas as conversas de um padrão específico:

transforme isso em automação.

4. SLA — colocando um relógio no atendimento

SLA (Service Level Agreement) é uma política que define:

“Esse tipo de conversa deve receber resposta em X minutos e resolução em Y horas.”

O Wootdesk:

• controla o tempo

• mostra conversas prestes a estourar prazo

• gera relatórios de desempenho

Os três temporizadores de SLA

FRT — First Response Time

Tempo até a primeira resposta do agente.

NRT — Next Response Time

Tempo entre respostas subsequentes.

RT — Resolution Time

Tempo até resolver a conversa.

Você pode usar:

• apenas um

• dois

• ou os três

com tempos diferentes.

Como configurar

Vá em:

Configurações → SLA → Adicionar SLA

Exemplo:

• Nome: Enterprise Prioritário

• FRT: 15 minutos

• NRT: 30 minutos

• RT: 4 horas

Depois escolha:

• usar horário comercial
  ou

• rodar 24/7

Salve.

Como aplicar SLAs

SLAs normalmente são aplicados via automação.

Exemplo:

“Se Plano = Enterprise → aplicar SLA Enterprise.”

O que aparece no painel

Contagem regressiva

Visível na lista de conversas e no topo da conversa.

Aviso de violação

Quando o prazo foi perdido.

Relatórios de SLA

Com:

• taxa de cumprimento

• motivos de violação

• tendências

Não prometa demais

Um SLA de:

• “5 minutos para toda inbox”

parece bonito…

até você perceber que viola isso em 80% dos casos.

Escolha metas realistas.
Depois aperte gradualmente.

5. Como tudo funciona junto

Exemplo real de fluxo automatizado:

09:03

Um cliente Enterprise envia:

“Nossas exportações falharam novamente.”

Horário comercial

A equipe está online.
Nenhuma mensagem automática é enviada.

Atribuição automática

Round Robin escolhe Sarah, que está disponível.

Automação “VIP”

Plano = Enterprise.

O sistema:

• define prioridade Alta

• adiciona etiqueta vip

• aplica SLA Enterprise

Automação “Bug”

Mensagem contém “falharam”.

O sistema:

• adiciona etiqueta bug-report

SLA inicia

Contagem regressiva:

• 15:00

Sarah abre a conversa

Tudo já está pronto:

• prioridade definida

• etiquetas aplicadas

• SLA rodando

• engenharia envolvida

Ela responde em dois minutos.

Resultado

O SLA registra:

• primeira resposta em 02:18

Muito abaixo do limite.

Isso é o objetivo da automação

Tudo o que normalmente seria manual:

• analisar cliente

• definir prioridade

• etiquetar

• envolver equipes

• controlar tempo

já aconteceu antes mesmo do agente abrir a conversa.

Mini exercício (8 minutos)

Você precisará de acesso admin.

1. Configure horário comercial

Inbox de teste:

• segunda a sexta

• 09h às 18h

Adicione uma mensagem amigável fora do expediente.

2. Ative atribuição automática

Use:

• Round Robin

Adicione apenas você como agente para receber todas as conversas.

3. Crie uma automação

Evento:

• Conversa criada

Condição:

• mensagem contém bug

Ações:

• adicionar etiqueta bug-report

• prioridade Alta

4. Crie um SLA

Nome:

• Standard

Configuração:

• FRT = 30 min

• RT = 24h

• usando horário comercial

5. Aplique o SLA

Defina o SLA padrão para sua inbox de teste.

6. Teste

Abra o widget e envie:

“Acho que encontrei um bug.”

Verifique se:

• a conversa foi atribuída automaticamente

• recebeu etiqueta bug-report

• prioridade Alta

• SLA ativo

Perguntas comuns

Uma automação afeta conversas antigas?

Não.

Ela só executa em eventos futuros após sua criação.

Posso desativar uma regra sem excluir?

Sim.

Cada regra possui um toggle:

• Ativo / Inativo

Útil para regras sazonais.

O que acontece se duas regras combinarem com a mesma conversa?

As duas executam.

Na ordem listada.

Se houver conflito:

• a última ação vence

SLAs funcionam em finais de semana?

Somente se configurados para ignorar horário comercial.

Por padrão:

• o relógio pausa fora do expediente.

O cliente consegue ver o SLA?

Não.

Os temporizadores são internos da equipe.

O cliente apenas percebe respostas mais rápidas.

A atribuição automática ignora agentes lotados?

Sim.

Quando limites de capacidade estão configurados.

Caso contrário:

• Round Robin distribui igualmente

• Balanceado distribui por carga atual