A Lição 3(a) foi sobre o que você faz dentro de uma conversa. Esta lição é sobre o que você sabe sobre a pessoa do outro lado e como usar esse conhecimento para oferecer um suporte melhor, mais rápido e mais personalizado.

A mudança de mentalidade aqui é importante:

Pare de pensar em cada conversa como um tópico isolado de mensagens.

Comece a pensar nela como a entrada mais recente de um relacionamento contínuo com uma pessoa real — alguém que tem nome, histórico, conta e informações que você deveria conhecer antes de responder.

O que você vai aprender

• Como analisar rapidamente o perfil de um contato

• Como usar conversas anteriores do cliente para responder mais rápido

• O que são atributos personalizados e como eles tornam respostas mais inteligentes

• Como agir em dezenas de conversas ao mesmo tempo com ações em massa

• Como transformar filtros complexos em pastas e segmentos de um clique

• Como encontrar qualquer informação rapidamente usando a busca global

Você vai precisar de:

Algumas conversas de teste do mesmo contato (envie 2 ou 3 mensagens pelo widget para criar histórico).

1. O registro de contato — o perfil do seu cliente

Toda pessoa que envia uma mensagem para você se torna um contato.

O registro de contato é o lugar central onde ficam todas as informações que O Wootdesk conhece sobre aquela pessoa.

O que o registro de contato contém

Dois minutos que mudam qualquer resposta

Antes de responder algo importante, olhe rapidamente para três coisas no painel do contato:

Nome do cliente

Use o nome na resposta.

Conversas anteriores

Se ele escreveu semana passada, você deveria saber sobre o quê.

Atributos personalizados

Plano, data de cadastro, ID da conta.

As informações “sem graça” geralmente são exatamente as que mudam sua resposta.

Exemplo

“Vi que você entrou em contato na terça passada sobre o mesmo problema de exportação — vou verificar o status da correção.”

Isso é o que diferencia um atendimento genérico de um atendimento que realmente parece humano.

2. Conversas anteriores — o histórico que já existe

Dentro de qualquer conversa, a barra lateral direita possui a seção Conversas Anteriores.

Ela mostra todas as conversas anteriores daquele contato, independentemente do canal usado.

Por que isso importa

Clientes não pensam em IDs de conversa.

Eles pensam:

“Eu já expliquei isso mês passado.”

Se você consegue abrir a conversa anterior em um clique:

• evita que o cliente repita tudo

• economiza tempo

• reduz frustração

Como usar corretamente

Leia rapidamente, não profundamente

Olhe os títulos e etiquetas das conversas resolvidas.

Você está procurando padrões, não detalhes.

Exemplo:

• esse cliente sempre pergunta sobre exportação

• sempre abre tickets financeiros

• frequentemente precisa de onboarding

Use o Captain para resumir conversas anteriores

O Captain pode resumir rapidamente históricos longos para facilitar a leitura.

Observe etiquetas recentes

Se as últimas três conversas possuem a etiqueta cobranca, a “pergunta rápida” de hoje provavelmente também está relacionada a cobrança.

Abra a conversa mais recente em outra aba

Assim você mantém a conversa atual aberta enquanto consulta contexto adicional.

3. Atributos personalizados — os dados que suas respostas precisam

Um atributo personalizado é um campo criado por você para armazenar informações específicas do seu negócio.

Campos padrão como:

• nome

• e-mail

• telefone

são universais.

Atributos personalizados são as informações que só fazem sentido para sua empresa:

• plano da assinatura

• data de cadastro

• MRR

• último login

• ID da conta

• nível do cliente

Dois tipos de atributos personalizados

Atributos personalizados de contato

Informações sobre a pessoa.

Exemplos:

• Plano

• Data de cadastro

• Lifetime Value

Atributos personalizados de conversa

Informações sobre aquela conversa específica.

Exemplos:

• Número do pedido

• Severidade do bug

• Valor do reembolso

Como criar um atributo personalizado

Vá em:

Configurações → Atributos Personalizados → Adicionar Atributo

Depois:

1. Escolha onde aplicar:

   • Contato

   • Conversa

2. Escolha o tipo:

   • Texto

   • Número

   • Link

   • Data

   • Lista

   • Checkbox

3. Defina:

   • nome

   • descrição

4. Salve.

O novo atributo aparecerá automaticamente na barra lateral das conversas ou contatos.

Como atributos personalizados aceleram seu trabalho

Preenchimento automático em respostas prontas

Você pode usar variáveis como:

{{contact.custom_attribute.plan}}

Exemplo:

“Obrigado por entrar em contato sobre seu plano {{contact.custom_attribute.plan}}.”

O Wootdesk preenche automaticamente.

Filtros inteligentes

Exemplo:

“Mostrar todas as conversas abertas de clientes Enterprise.”

Regras de automação

Exemplo:

“Atribuir automaticamente clientes Enterprise para a equipe sênior.”

De onde esses dados vêm?

Em produtos SaaS, normalmente os atributos personalizados são enviados automaticamente via API Identify quando um usuário logado abre o widget de chat.

Atributos preenchidos manualmente também permanecem salvos.

4. Ações em massa — lidando com muitas conversas ao mesmo tempo

Alguns dias a fila está tranquila.

Em outros, você volta do almoço e encontra quarenta conversas sobre a mesma instabilidade.

Ações em massa existem para lidar com isso em escala.

Como ativar o modo de seleção

Na lista de conversas:

1. Passe o mouse sobre uma conversa

2. Um checkbox aparecerá

3. Marque uma conversa

Uma barra de ações aparecerá no topo.

Você pode:

• selecionar mais conversas

• clicar em “Selecionar todas”

O que pode ser feito em massa

• Atribuir agente

• Atribuir equipe

• Adicionar ou remover etiquetas

• Alterar status

  • resolver

  • adiar

  • reabrir

5. Filtros salvos — pastas e segmentos inteligentes

Você conheceu rapidamente as Pastas na Lição 2.

Agora vamos aprofundar e conhecer também os Segmentos de Contato.

Pastas (para conversas)

Uma pasta é um filtro salvo de conversas.

Ela sempre mostra dados atualizados em tempo real — não é um snapshot fixo.

Como criar

1. Vá em:
   Conversas → Visualização personalizada → Novo filtro

2. Adicione condições:

   • status

   • responsável

   • caixa de entrada

   • etiquetas

   • atributos personalizados

   • datas

3. Combine usando:

   • AND

   • OR

4. Clique em:
   Salvar filtro

5. Dê um nome.

A pasta aparecerá na barra lateral esquerda em Pastas Personalizadas.

Segmentos de contatos

Segmentos funcionam da mesma forma, mas para contatos.

Exemplo:

“Todos os contatos do plano Enterprise que entraram em contato este mês.”

Como criar um segmento

1. Vá em:
   Contatos → Todos os Contatos → Filtrar

2. Adicione condições

3. Clique em:
   Salvar filtro como segmento

Pastas acumulam valor

As pastas que você cria hoje continuarão economizando tempo daqui a anos.

Construa conforme necessidades reais surgirem.

6. Busca global

Clique no campo de busca na navegação do painel para abrir a busca global.

Ela pesquisa em:

• Conversas

• Contatos

• Artigos da Central de Ajuda

O que pode ser encontrado

Conversas

• texto das mensagens

• assunto

• ID

Contatos

• nome

• e-mail

• telefone

• identificador

Artigos

• conteúdos da base de conhecimento

Quando usar busca vs filtros

Use busca quando:

Você lembra de algo específico.

Exemplos:

• “A Sarah comentou sobre aquele bug de exportação?”

• “Qual era o ID daquele pedido?”

Use filtros/pastas quando:

Você quer acompanhar uma categoria inteira.

Exemplo:

• “Todos os tickets financeiros abertos.”

Regra prática

Se você está digitando a mesma busca mais de duas vezes por semana, provavelmente deveria transformá-la em um filtro salvo.

Mini exercício (6 minutos)

1. Crie um atributo personalizado de contato:

   • Nome: Plano

   • Tipo: Lista

   • Opções:

     • Free

     • Pro

     • Enterprise

2. No contato de teste:

   • defina Plano = Pro

3. Atualize sua resposta pronta /oi da Lição 3(a) para incluir:

{{contact.custom_attribute.plan}}

Exemplo:

“Olá {{contact.name}}, obrigado por entrar em contato sobre seu plano {{contact.custom_attribute.plan}}.”

1. Use /oi em uma conversa.
   O plano deve ser preenchido automaticamente.

2. Crie um filtro:

   • Status = Aberto

   • Plano = Pro

Salve como:

• Fila Pro

1. Envie mais duas mensagens de teste para você mesmo.

2. Selecione as conversas e aplique uma etiqueta em massa.

Se tudo funcionou, você saiu de:

“Consigo usar O Wootdesk”

para:

“Consigo operar um turno inteiro no Wootdesk.”

Perguntas comuns

Um contato apareceu duplicado. Por quê?

Normalmente porque ele entrou em contato por canais diferentes antes do sistema conseguir identificar que era a mesma pessoa.

Exemplo:

• e-mail

• widget do site

Abra um dos registros e use:

• Mesclar contato

O histórico das duas contas será preservado.

Posso editar campos padrão do contato?

Sim.

Clique em qualquer campo no painel do contato e edite diretamente.

As alterações salvam automaticamente.

Posso usar atributos personalizados em filtros?

Sim.

Eles aparecem tanto nos filtros de conversas quanto nos filtros de contatos.

Também podem ser usados em respostas prontas.

Ações em massa podem ser desfeitas?

A ação em si não possui botão de desfazer.

Mas o resultado pode ser revertido manualmente:

• reatribuir conversas

• remover etiquetas

• alterar status novamente

O histórico da ação continuará registrado.

Por que vejo contatos diferentes em caixas de entrada diferentes?

Você não vê contatos diferentes.

Os contatos pertencem à conta inteira do Wootdesk.

O que muda é a visibilidade das conversas por caixa de entrada.

Se você possui acesso apenas a algumas inboxes, verá apenas parte das conversas daquele contato.

Fale com um administrador caso ache que está sem acesso necessário.

Próxima lição

Agora você dominou o kit principal de atendimento:

• layout e navegação (Lição 2)

• ferramentas dentro da conversa (3a)

• contexto do cliente (3b)

Na Lição 4, vamos ampliar o foco para os sistemas que lidam com volume:

• automações

• SLAs

• horário comercial

• regras de roteamento

Tudo isso para garantir que a conversa certa chegue ao agente certo antes mesmo que você precise pensar nisso.