Guia Completo de Times no Chatwoot
Um time é um grupo de agentes organizado por responsabilidade dentro da operação — por exemplo: Vendas, Suporte, Financeiro ou Engenharia.
Os times permitem direcionar conversas para um grupo específico, em vez de uma única pessoa. Assim, qualquer agente daquele time pode assumir e responder o atendimento.
Exemplos comuns:
“Envie dúvidas de cobrança para o time Financeiro”
“Clientes Enterprise vão para o time Suporte Sênior”
“Relatos de bugs vão para Engenharia”
Um time possui:
Nome (obrigatório e único)
Descrição opcional
Autoatribuição automática de conversas
Uma conversa pode ter:
um time responsável
um agente responsável
O time define quem pode receber aquela conversa. O agente é quem está cuidando dela naquele momento.
Permissões
Somente administradores podem:
criar times
editar times
excluir times
Agentes comuns conseguem visualizar os times e trabalhar nas conversas atribuídas a eles, mas não conseguem alterar configurações.
Criando um Time
Passo 1 — Abrir a área de Times
Acesse:
Configurações → Times
Depois clique em:
Criar novo time
Passo 2 — Configurações básicas
Preencha os campos:
Campo
Descrição
Nome do Time
Nome curto e fácil de identificar
Descrição
Explica o objetivo do time
Permitir autoatribuição
Distribui conversas automaticamente entre os agentes
Exemplos de nomes:
Suporte
Financeiro
Comercial
Engenharia
Customer Success
Depois clique em:
Criar Time
Passo 3 — Adicionar agentes
Selecione os agentes que farão parte do time.
Somente membros do time poderão:
receber conversas do time
participar da autoatribuição
visualizar filas relacionadas ao time
Clique em:
Adicionar agentes
Passo 4 — Finalizar
Clique em:
Concluir
O time agora aparecerá na lista de times da conta.
Editando um Time
Acesse:
Configurações → Times
Clique no ícone de edição do time desejado.
Você poderá alterar:
nome
descrição
autoatribuição
membros do time
Depois clique em:
Atualizar Time
Atualizar Agentes
Concluir
Excluindo um Time
Acesse:
Configurações → Times
Clique no ícone de lixeira do time.
Será exibida uma confirmação.
Digite o nome do time para liberar a exclusão.
Depois clique em:
Excluir
O que acontece ao excluir um time?
As conversas NÃO são apagadas
Apenas o time é removido da conversa
Os agentes continuam existindo normalmente
Conversas ficam sem time até serem reatribuídas
Importante:
o ideal é reatribuir conversas importantes antes de remover o time.
Como usar Times
1. Atribuir uma conversa para um time
Abra a conversa e utilize o campo:
Time
Se o time possuir autoatribuição:
um agente será escolhido automaticamente
Se não possuir:
a conversa ficará disponível para qualquer membro do time assumir
2. Atribuição em massa
Na lista de conversas:
selecione várias conversas
use ações em massa
atribua todas para um time ao mesmo tempo
Muito útil em incidentes ou grandes volumes.
3. Filtrar conversas por time
Você pode criar filtros como:
Conversas abertas do Suporte
Bugs da Engenharia
Financeiro sem responsável
Também é possível salvar filtros como pastas inteligentes.
Exemplos:
Pasta
Filtro
Minha fila
Time = Suporte + Status = Aberto
Bugs Engenharia
Time = Engenharia + Label = bug-report
Sem responsável
Time = Suporte + Sem agente
4. Usar Times em automações
Times podem ser usados em regras automáticas.
Exemplos:
Se mensagem contém “boleto” → enviar para Financeiro
Se cliente é VIP → enviar para Suporte Sênior
Se contém “erro” → enviar para Engenharia
As automações podem:
atribuir times
remover times
alterar prioridade
adicionar labels
5. Usar Times em Macros
Macros também podem:
definir um time
remover um time
alterar prioridade
responder automaticamente
Exemplo de macro:
Escalar para Engenharia
Ações:
atribuir Engenharia
prioridade Alta
adicionar label “escalado”
6. Relatórios por Time
Em:
Relatórios → Times
Você acompanha métricas como:
Conversas criadas
Tempo médio de resposta
Tempo médio de resolução
Conversas resolvidas
SLA
CSAT
Isso ajuda a comparar desempenho entre equipes.
Exemplos:
“Qual time responde mais rápido?”
“Qual equipe mais viola SLA?”
“Qual time possui melhor CSAT?”
Diferença entre Inbox, Time e Responsável
Conceito
Função
Inbox
Canal onde a conversa chega
Time
Grupo responsável pela conversa
Responsável
Agente específico cuidando do atendimento
Exemplo:
Inbox: WhatsApp
Time: Financeiro
Responsável: João
Perguntas Frequentes
Um agente pode participar de vários times?
Sim.
Exemplo:
Suporte
Engenharia
VIP
Tudo ao mesmo tempo.
Uma conversa pode ter vários times?
Não.
Cada conversa possui apenas um time por vez.
Se precisar categorizar mais, utilize labels.
O que acontece se eu desligar a autoatribuição?
As novas conversas ficarão sem agente definido até alguém assumir manualmente.
Remover um agente do time remove suas conversas?
Não.
As conversas atuais continuam atribuídas normalmente.
Apenas novas autoatribuições deixam de enviá-las para ele.
Um agente comum pode criar times?
Não.
Somente administradores possuem essa permissão.
Por que o responsável some ao trocar o time?
Porque o agente atual pode não pertencer ao novo time.
O sistema remove automaticamente para evitar conflitos de atribuição.
Existe limite de times?
Não há limite fixo.
Mas o ideal é manter uma estrutura simples e organizada.