Um agente é qualquer pessoa da sua equipe que possui acesso ao Wootdesk para atender clientes.

Toda pessoa que faz login no Wootdesk é considerada um agente.

Cada agente possui:

• nome e e-mail

• função (cargo/permissão)

• status de disponibilidade

• acesso a inboxes específicos

Funções padrão do sistema

O Wootdesk possui dois cargos nativos.

Administrador

Pode:

• alterar configurações da conta

• gerenciar agentes

• configurar inboxes

• criar automações

• visualizar todas as conversas

• acessar relatórios completos

Agente

Pode:

• responder conversas

• acessar inboxes permitidos

• usar ferramentas operacionais

• editar o próprio perfil

Não pode:

• alterar configurações da conta

• gerenciar equipe

• editar automações globais

Funções personalizadas

Se precisar de permissões mais específicas:

• o Wootdesk permite criar cargos personalizados

Exemplo:

• pode acessar relatórios

• mas não pode visualizar conversas de outros agentes

Os cargos personalizados aparecem junto aos cargos padrão na seleção de funções.

Permissões importantes

Somente administradores podem:

• convidar agentes

• editar agentes

• remover agentes

Agentes comuns conseguem apenas:

• visualizar a equipe

Como convidar um novo agente

Passo 1 — Abrir a tela de agentes

Vá em:

• Configurações → Agentes

Depois clique em:

• Adicionar Agente

Passo 2 — Preencher informações

A janela “Adicionar agente à equipe” será aberta.

Preencha:

Depois clique em:

• Adicionar Agente

Passo 3 — Confirmação por e-mail

O Wootdesk enviará:

• um convite por e-mail

• com link de ativação

Até a confirmação:

• o agente aparecerá como Verificação pendente

Após concluir:

• o status muda para Verificado

Se o agente não recebeu o convite

Verifique:

• Spam

• Lixeira

• Quarentena corporativa

Você também pode:

• editar o agente

• salvar novamente

• ou usar redefinição de senha para reenviar acesso

Como editar um agente

Vá em:

• Configurações → Agentes

Clique no ícone:

• ✏️ editar

O que pode ser alterado

• nome

• função

• disponibilidade

Status de disponibilidade

Importante

A alteração de função é imediata.

Se um administrador for rebaixado:

• o acesso às configurações será removido imediatamente

Redefinir senha

Dentro da edição do agente existe:

• botão de redefinir senha

O sistema enviará:

• um novo link de acesso por e-mail

Como remover um agente

Vá em:

• Configurações → Agentes

Clique no ícone:

• 🗑️ excluir

Depois confirme a remoção.

Quem não pode ser removido

O Wootdesk impede excluir:

• você mesmo

• o último administrador ativo da conta

O que acontece ao excluir um agente

O sistema automaticamente:

• remove o agente das equipes

• remove dos inboxes

• remove participações

Conversas atribuídas

As conversas do agente:

• NÃO são apagadas

Elas ficam:

• sem responsável

E retornam para:

• fila de não atribuídas

Recomendação importante

Antes de excluir um agente:

• redistribua as conversas abertas

Isso evita:

• tickets esquecidos

• filas acumuladas

• perda de SLA

Como funciona a disponibilidade

Cada agente possui um status visível no sistema.

Online

• disponível

• recebe novas conversas automaticamente

Ocupado

• trabalhando

• mas sem receber novas atribuições automáticas

Offline

• fora do atendimento

• não participa do autoatendimento automático

Quem pode alterar disponibilidade

O próprio agente:

• pelo avatar no painel

Administradores:

• pela tela de edição do agente

Onde agentes são utilizados no Wootdesk

1. Membros de inbox

Agentes podem ser adicionados a inboxes específicos.

Somente membros do inbox conseguem:

• visualizar

• responder conversas daquele canal

2. Equipes

Agentes podem participar de:

• uma ou várias equipes

Exemplo:

• Financeiro

• Vendas

• Suporte Técnico

3. Responsável da conversa

O campo:

• Responsável

define quem atualmente responde aquele cliente.

4. Participantes

Além do responsável:

• outros agentes podem acompanhar a conversa

Ideal para:

• supervisão

• escalonamento

• apoio técnico

5. Menções com @

Dentro de notas privadas:

• use @nome

O agente mencionado receberá:

• notificação

• destaque da conversa

6. Macros

Macros podem:

• atribuir agentes automaticamente

Exemplo:

• macro de reembolso envia para financeiro

7. Automações

Regras automáticas também podem:

• atribuir agentes

• remover atribuições

• filtrar por responsável

8. Relatórios

Os relatórios do Wootdesk permitem visualizar métricas por agente:

• tempo de resposta

• quantidade de resoluções

• SLA

• CSAT

• volume de mensagens

Perguntas frequentes

Qual a diferença prática entre Administrador e Agente?

Administrador:

• controla a plataforma

Agente:

• atende clientes

Onde o agente altera sua disponibilidade?

No avatar do painel:

• Online

• Ocupado

• Offline

Status “Ocupado” impede novas conversas?

Sim.

O Wootdesk remove o agente da distribuição automática enquanto estiver ocupado.

Posso usar cargos personalizados junto dos padrões?

Sim.

Na seleção de função aparecerão:

• Administrador

• Agente

• cargos personalizados

Qual a forma mais segura de remover um agente?

Recomendação:

1. Reatribuir conversas abertas

2. Remover de equipes importantes

3. Excluir o agente

Assim você evita:

• conversas perdidas

• filas sem dono

• falhas operacionais