Um time é um grupo de agentes organizado por responsabilidade dentro da operação — por exemplo: Vendas, Suporte, Financeiro ou Engenharia.

Os times permitem direcionar conversas para um grupo específico, em vez de uma única pessoa. Assim, qualquer agente daquele time pode assumir e responder o atendimento.

Exemplos comuns:

• “Envie dúvidas de cobrança para o time Financeiro”

• “Clientes Enterprise vão para o time Suporte Sênior”

• “Relatos de bugs vão para Engenharia”

Um time possui:

• Nome (obrigatório e único)

• Descrição opcional

• Autoatribuição automática de conversas

Uma conversa pode ter:

• um time responsável

• um agente responsável

O time define quem pode receber aquela conversa. O agente é quem está cuidando dela naquele momento.

Permissões

Somente administradores podem:

• criar times

• editar times

• excluir times

Agentes comuns conseguem visualizar os times e trabalhar nas conversas atribuídas a eles, mas não conseguem alterar configurações.

Criando um Time

Passo 1 — Abrir a área de Times

Acesse:

Configurações → Times

Depois clique em:

Criar novo time

Passo 2 — Configurações básicas

Preencha os campos:

Exemplos de nomes:

• Suporte

• Financeiro

• Comercial

• Engenharia

• Customer Success

Depois clique em:

Criar Time

Passo 3 — Adicionar agentes

Selecione os agentes que farão parte do time.

Somente membros do time poderão:

• receber conversas do time

• participar da autoatribuição

• visualizar filas relacionadas ao time

Clique em:

Adicionar agentes

Passo 4 — Finalizar

Clique em:

Concluir

O time agora aparecerá na lista de times da conta.

Editando um Time

Acesse:

Configurações → Times

Clique no ícone de edição do time desejado.

Você poderá alterar:

• nome

• descrição

• autoatribuição

• membros do time

Depois clique em:

• Atualizar Time

• Atualizar Agentes

• Concluir

Excluindo um Time

Acesse:

Configurações → Times

Clique no ícone de lixeira do time.

Será exibida uma confirmação.

Digite o nome do time para liberar a exclusão.

Depois clique em:

Excluir

O que acontece ao excluir um time?

• As conversas NÃO são apagadas

• Apenas o time é removido da conversa

• Os agentes continuam existindo normalmente

• Conversas ficam sem time até serem reatribuídas

Importante:
o ideal é reatribuir conversas importantes antes de remover o time.

Como usar Times

1. Atribuir uma conversa para um time

Abra a conversa e utilize o campo:

Time

Se o time possuir autoatribuição:

• um agente será escolhido automaticamente

Se não possuir:

• a conversa ficará disponível para qualquer membro do time assumir

2. Atribuição em massa

Na lista de conversas:

• selecione várias conversas

• use ações em massa

• atribua todas para um time ao mesmo tempo

Muito útil em incidentes ou grandes volumes.

3. Filtrar conversas por time

Você pode criar filtros como:

• Conversas abertas do Suporte

• Bugs da Engenharia

• Financeiro sem responsável

Também é possível salvar filtros como pastas inteligentes.

Exemplos:

4. Usar Times em automações

Times podem ser usados em regras automáticas.

Exemplos:

• Se mensagem contém “boleto” → enviar para Financeiro

• Se cliente é VIP → enviar para Suporte Sênior

• Se contém “erro” → enviar para Engenharia

As automações podem:

• atribuir times

• remover times

• alterar prioridade

• adicionar labels

5. Usar Times em Macros

Macros também podem:

• definir um time

• remover um time

• alterar prioridade

• responder automaticamente

Exemplo de macro:

Escalar para Engenharia

Ações:

• atribuir Engenharia

• prioridade Alta

• adicionar label “escalado”

6. Relatórios por Time

Em:

Relatórios → Times

Você acompanha métricas como:

• Conversas criadas

• Tempo médio de resposta

• Tempo médio de resolução

• Conversas resolvidas

• SLA

• CSAT

Isso ajuda a comparar desempenho entre equipes.

Exemplos:

• “Qual time responde mais rápido?”

• “Qual equipe mais viola SLA?”

• “Qual time possui melhor CSAT?”

Diferença entre Inbox, Time e Responsável

Exemplo:

• Inbox: WhatsApp

• Time: Financeiro

• Responsável: João

Perguntas Frequentes

Um agente pode participar de vários times?

Sim.

Exemplo:

• Suporte

• Engenharia

• VIP

Tudo ao mesmo tempo.

Uma conversa pode ter vários times?

Não.

Cada conversa possui apenas um time por vez.

Se precisar categorizar mais, utilize labels.

O que acontece se eu desligar a autoatribuição?

As novas conversas ficarão sem agente definido até alguém assumir manualmente.

Remover um agente do time remove suas conversas?

Não.

As conversas atuais continuam atribuídas normalmente.

Apenas novas autoatribuições deixam de enviá-las para ele.

Um agente comum pode criar times?

Não.

Somente administradores possuem essa permissão.

Por que o responsável some ao trocar o time?

Porque o agente atual pode não pertencer ao novo time.

O sistema remove automaticamente para evitar conflitos de atribuição.

Existe limite de times?

Não há limite fixo.

Mas o ideal é manter uma estrutura simples e organizada.