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Use relatórios e análises para medir o desempenho da equipe, volume de conversas, tempo de resposta e qualidade do atendimento ao cliente.
Por WootDesk
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Como ler os Relatórios de Visão Geral (tempo real)?

A página de Visão Geral (Overview) mostra, em tempo real, tudo o que está acontecendo na sua conta do Wootdesk — quantas conversas estão abertas, quais agentes estão disponíveis, volume de atendimento e muito mais. Para acessar: Relatórios → Visão Geral (Overview) Essa tela funciona como um painel operacional ao vivo para acompanhar o desempenho da equipe. Métricas do relatório Overview Conversas abertas Mostra a quantidade de conversas atualmente em andamento na conta. As categorias são: Open (Abertas) Conversas ativas em atendimento. Unattended (Sem atendimento) Conversas de clientes que ainda não receberam resposta. Unassigned (Não atribuídas) Conversas que ainda não foram atribuídas a um agente. Esses indicadores ajudam a identificar gargalos e filas de atendimento rapidamente. Status dos agentes Mostra o status de disponibilidade dos agentes da equipe. Os status disponíveis são: Online Agente disponível para atendimento. Busy (Ocupado) Agente está ocupado ou em atendimento ativo. Offline Agente desconectado ou indisponível. Esse painel ajuda supervisores a monitorarem disponibilidade em tempo real. Tráfego de conversas O mapa de calor (heatmap) exibe os horários com maior volume de conversas nos últimos 7 dias. Cada célula representa: Um horário específico do dia A quantidade de conversas recebidas naquele período Quanto mais intensa a cor, maior o volume de atendimentos. Ao passar o mouse sobre uma célula, é exibido o número exato de conversas recebidas naquele horário. Esse relatório ajuda a: Identificar horários de pico Planejar escalas da equipe Ajustar SLAs e disponibilidade Conversas por agente Mostra quantas conversas cada agente está atendendo no momento. Esse indicador ajuda a: Monitorar carga de trabalho Balancear atendimentos Avaliar produtividade da equipe Identificar sobrecarga operacional Também é útil para supervisores acompanharem a distribuição de atendimentos em tempo real.

Última atualização em May 21, 2026

Como ler os Relatórios de CSAT?

Se você ativou as pesquisas de satisfação (CSAT) nos seus inboxes do Wootdesk, poderá analisar os resultados através do relatório de CSAT. Para acessar: Relatórios → CSAT Esse relatório ajuda a medir a satisfação dos clientes com o atendimento da sua equipe. Personalizando os relatórios de CSAT Os relatórios podem ser filtrados por diferentes critérios. Duração Você pode selecionar o período desejado para análise. Por padrão, o relatório mostra os últimos 7 dias. Exemplos: Hoje Últimos 7 dias Últimos 30 dias Intervalo personalizado Agentes Também é possível visualizar relatórios de agentes específicos. Selecione um ou mais agentes no menu suspenso para analisar apenas os atendimentos deles. Isso facilita: Avaliação individual Comparação entre agentes Monitoramento de performance Métricas do relatório CSAT Visão geral rápida A parte superior do relatório apresenta os principais indicadores de satisfação. Total de respostas Mostra o número total de respostas recebidas nas pesquisas CSAT durante o período selecionado. Esse número considera: O período filtrado Os agentes selecionados Pontuação de satisfação Representa a média de satisfação dos clientes. O cálculo é feito pela fórmula: (Total de avaliac¸o˜es positivasTotal de respostas)×100\left(\frac{\text{Total de avaliações positivas}}{\text{Total de respostas}}\right) \times 100(Total de respostasTotal de avaliac¸​o˜es positivas​)×100 Exemplo: 80 avaliações positivas 100 respostas totais Resultado: 80% de satisfação. Taxa de resposta Indica quantos clientes responderam às pesquisas enviadas. A fórmula utilizada é: (Total de respostasTotal de pesquisas enviadas)×100\left(\frac{\text{Total de respostas}}{\text{Total de pesquisas enviadas}}\right) \times 100(Total de pesquisas enviadasTotal de respostas​)×100 Essa métrica ajuda a entender o nível de engajamento dos clientes com as pesquisas. Escala de emojis Nas pesquisas CSAT, os clientes avaliam o atendimento utilizando uma escala de emojis. O relatório mostra: Qual percentual escolheu cada emoji Distribuição geral das avaliações Tendência de satisfação da equipe Isso permite identificar rapidamente se os atendimentos estão sendo avaliados positivamente ou negativamente. Detalhes das respostas A parte inferior do relatório lista todas as respostas recebidas individualmente. Normalmente são exibidos: ID da conversa Cliente Agente responsável Nota recebida Comentário do cliente Data da avaliação Dica Você pode clicar no ID da conversa para abrir diretamente o atendimento relacionado e analisar o contexto completo da avaliação recebida.

Última atualização em May 21, 2026

Como ler os Relatórios de Conversas?

O relatório de Conversas fornece uma visão geral de todos os atendimentos realizados em um determinado período no Wootdesk. Com esse relatório, você consegue acompanhar métricas importantes sobre a saúde operacional do atendimento, como: Volume de conversas Quantidade de mensagens Tempo da primeira resposta (FRT) Tempo de resolução Conversas resolvidas Tempo de espera do cliente Métricas do relatório de Conversas Conversas Mostra a quantidade de conversas criadas no período selecionado. Exemplos: Diário Semanal Mensal Importante: Esse número considera apenas conversas criadas naquele período. Se uma conversa antiga for reaberta, ela não será contabilizada novamente. Para análises mais profundas sobre horários e distribuição das conversas, utilize também o mapa de calor no relatório de Overview. Mensagens recebidas Mostra o total de mensagens recebidas em todos os canais durante o período selecionado. Inclui mensagens vindas de: WhatsApp Chat do site Instagram Facebook E-mail Outros canais conectados Mensagens enviadas Mostra o total de mensagens enviadas pela conta no período analisado. Esse número inclui mensagens enviadas por: Agentes Bots Automações Tempo da Primeira Resposta (FRT) O First Response Time (FRT) mede quanto tempo um agente humano levou para responder pela primeira vez ao cliente. O cálculo considera: A criação da primeira mensagem humana O último evento não humano da conversa Na prática, geralmente significa: Quando a conversa foi aberta Ou quando um bot transferiu o atendimento para um agente humano Quanto menor o FRT, mais rápido o primeiro atendimento ao cliente. Tempo de Resolução O Resolution Time mede o tempo médio necessário para resolver uma conversa. O cálculo é feito entre: O momento em que a conversa foi aberta O momento em que ela foi resolvida Importante: Se uma conversa for reaberta posteriormente, o tempo total de resolução continuará aumentando. Ou seja, reaberturas não são tratadas como novas conversas. Quantidade de Resoluções Mostra quantas conversas foram resolvidas em um determinado período. Essa métrica ajuda a acompanhar: Volume operacional Produtividade da equipe Eficiência no fechamento de atendimentos Tempo de espera do cliente Mede quanto tempo os clientes ficaram aguardando respostas da sua equipe. Essa métrica é semelhante ao FRT, porém é calculada considerando todas as mensagens enviadas ao longo da conversa. Quanto maior o número: Mais lenta está a comunicação Maior tende a ser a sensação de demora do cliente Relatórios adicionais Além do relatório geral de Conversas, o Wootdesk oferece relatórios segmentados para análises mais detalhadas. Agentes O relatório de agentes ajuda a monitorar a produtividade individual da equipe. Com ele você consegue: Avaliar desempenho Identificar gargalos Encontrar oportunidades de melhoria Labels Labels ajudam a categorizar tipos de conversas. Quando bem configuradas, permitem análises como: Tipos de problemas mais comuns Performance por categoria Necessidade de treinamento Melhorias na base de conhecimento ou bots Inbox O relatório de Inbox permite acompanhar métricas específicas de cada canal de atendimento. Exemplos: WhatsApp Instagram Chat do site E-mail Ajuda a identificar: Volume por canal Eficiência operacional Tendências de atendimento Times O relatório de Times ajuda a monitorar a produtividade de equipes específicas. Com ele é possível: Comparar desempenho entre times Identificar tendências Avaliar tempos de resposta e resolução Encontrar oportunidades de melhoria operacional

Última atualização em May 21, 2026

Como ler os Relatórios de Bots?

O relatório de Bots fornece uma visão geral da atividade dos bots na sua conta do Wootdesk. Esse relatório inclui dados de bots integrados como: CSML Typebot Outros bots ativos nos inboxes O relatório considera todos os inboxes que possuem bots habilitados. Métricas do relatório de Bots Número de conversas Mostra o total de conversas atendidas pelo bot no período selecionado. Essa métrica ajuda a entender: Volume de utilização do bot Quantidade de automações executadas Participação do bot no atendimento geral Total de respostas Mostra o número total de mensagens enviadas pelo bot. Inclui: Respostas automáticas Fluxos conversacionais Mensagens de triagem Interações automatizadas Essa métrica ajuda a medir o nível de atividade do bot. Taxa de resolução A Resolution Rate representa a porcentagem de conversas resolvidas pelo bot sem necessidade de intervenção humana. O cálculo é: (Conversas resolvidas pelo botTotal de conversas atendidas pelo bot)×100\left(\frac{\text{Conversas resolvidas pelo bot}}{\text{Total de conversas atendidas pelo bot}}\right) \times 100(Total de conversas atendidas pelo botConversas resolvidas pelo bot​)×100 Quanto maior essa taxa: Mais eficiente é o bot Menor é a dependência de agentes humanos Uma alta taxa de resolução normalmente indica: Fluxos bem construídos Perguntas frequentes bem automatizadas Boa experiência de autoatendimento Taxa de transferência (Handoff Rate) A Handoff Rate representa a porcentagem de conversas transferidas do bot para um agente humano. O cálculo é: (Conversas transferidas para agentesTotal de conversas atendidas pelo bot)×100\left(\frac{\text{Conversas transferidas para agentes}}{\text{Total de conversas atendidas pelo bot}}\right) \times 100(Total de conversas atendidas pelo botConversas transferidas para agentes​)×100 Quanto maior essa taxa: Menor tende a ser a efetividade do bot Maior pode ser a necessidade de ajustes nos fluxos automatizados Essa métrica é útil para identificar: Falhas nos fluxos Intenções não reconhecidas Necessidade de melhorar respostas automáticas Gargalos de automação Gráficos do relatório Quantidade de resoluções Mostra quantas conversas foram resolvidas diretamente pelo bot ao longo do período selecionado. O gráfico ajuda a visualizar: Evolução da automação Eficiência operacional Tendências de uso do bot Quantidade de transferências Mostra quantas conversas foram transferidas do bot para agentes humanos durante o período. Esse gráfico ajuda a identificar: Horários com mais escalonamentos Possíveis falhas nos fluxos Necessidade de treinamento do bot Aumento de complexidade nos atendimentos Como interpretar os relatórios de Bots? De forma geral: Alta taxa de resolução + baixa taxa de handoff → Bot eficiente e bem configurado Baixa taxa de resolução + alto handoff → Fluxos precisam de melhorias Muitas respostas mas poucas resoluções → O bot conversa bastante, mas resolve pouco Esses relatórios ajudam a otimizar automações e melhorar a experiência do cliente sem aumentar a carga operacional da equipe.

Última atualização em May 21, 2026

Como ler os relatórios de Conversas, Agentes, Labels, Inbox e Times

No Wootdesk, os relatórios de Conversas, Agentes, Labels, Inbox e Times utilizam as mesmas métricas e gráficos. Eles ajudam você a acompanhar produtividade, tempo de resposta, volume de atendimento e desempenho geral da operação. Tipos de relatórios Relatório de Conversas Mostra métricas gerais das conversas da operação, como: Volume de conversas Tempo da primeira resposta (FRT) Tempo de resolução Quantidade de resoluções Mensagens enviadas e recebidas Relatório de Agentes Permite analisar o desempenho individual dos agentes: Quantidade de conversas atendidas Tempo médio de resposta Tempo médio de resolução Produtividade por período Relatório de Labels Agrupa os dados por labels/tags. Exemplo: financeiro suporte cancelamento vendas Ideal para identificar: temas mais frequentes gargalos necessidade de treinamento melhorias na base de conhecimento Relatório de Inbox Mostra métricas específicas de cada canal/inbox: WhatsApp Site Instagram Facebook Email Ajuda a entender: qual canal recebe mais contatos tempo de resposta por canal eficiência operacional por inbox Relatório de Times Mostra o desempenho dos times/equipes: suporte vendas customer success financeiro Ideal para acompanhar: produtividade carga de trabalho eficiência de cada equipe Como acessar os relatórios No menu lateral do Wootdesk: Reports → selecione o relatório desejado Personalizando os relatórios Duração Você pode selecionar o período desejado. Exemplos: últimos 7 dias últimos 30 dias este mês período personalizado Agrupamento de dados Os dados podem ser agrupados automaticamente conforme o período selecionado: por hora por dia por semana por mês Isso facilita identificar tendências e horários de pico. Métricas dos relatórios Conversas Mostra a quantidade total de conversas recebidas no período selecionado. Serve para: acompanhar crescimento da operação identificar sazonalidade medir volume de atendimento First Response Time (FRT) Mostra o tempo médio da primeira resposta ao cliente. Quanto menor, melhor. Ajuda a medir: agilidade do atendimento eficiência operacional qualidade da experiência do cliente Customer Waiting Time Mostra quanto tempo o cliente ficou esperando respostas ao longo da conversa. Diferente do FRT, essa métrica considera todas as respostas da conversa. Resolution Time Mostra o tempo médio necessário para resolver uma conversa. Ajuda a identificar: eficiência da equipe complexidade dos atendimentos gargalos operacionais Resolution Count Quantidade de conversas resolvidas no período. Usado para medir: produtividade capacidade operacional desempenho das equipes Messages Received Quantidade total de mensagens recebidas. Inclui mensagens vindas de: clientes bots integrações Messages Sent Quantidade total de mensagens enviadas pela conta. Inclui: agentes automações bots Tendência (Trend) Cada gráfico mostra também uma porcentagem de tendência. A tendência compara: período atual vs período anterior Exemplo: esta semana comparada à semana passada Fórmula: trend = ((current - previous) / previous) * 100 Exemplo: +25% → crescimento -10% → redução Ajuste por horário comercial Você pode ativar o cálculo baseado em horário comercial. Quando ativado: os tempos de resposta espera resolução serão calculados apenas dentro do horário comercial configurado. Isso evita distorções em operações que não funcionam 24h. Dicas práticas Para suporte Acompanhe: FRT Waiting Time Resolution Time Para vendas Acompanhe: volume de conversas inbox mais eficiente horários de pico Para gestão Acompanhe: produtividade dos agentes desempenho dos times tendências SLAs Quando usar cada relatório Relatório Melhor uso Conversas Visão geral da operação Agentes Performance individual Labels Análise por categoria Inbox Performance por canal Times Performance das equipes

Última atualização em May 21, 2026