Se você ativou as pesquisas de satisfação (CSAT) nos seus inboxes do Wootdesk, poderá analisar os resultados através do relatório de CSAT.

Para acessar:

Relatórios → CSAT

Esse relatório ajuda a medir a satisfação dos clientes com o atendimento da sua equipe.

Personalizando os relatórios de CSAT

Os relatórios podem ser filtrados por diferentes critérios.

Duração

Você pode selecionar o período desejado para análise.

Por padrão, o relatório mostra os últimos 7 dias.

Exemplos:

• Hoje

• Últimos 7 dias

• Últimos 30 dias

• Intervalo personalizado

Agentes

Também é possível visualizar relatórios de agentes específicos.

Selecione um ou mais agentes no menu suspenso para analisar apenas os atendimentos deles.

Isso facilita:

• Avaliação individual

• Comparação entre agentes

• Monitoramento de performance

Métricas do relatório CSAT

Visão geral rápida

A parte superior do relatório apresenta os principais indicadores de satisfação.

Total de respostas

Mostra o número total de respostas recebidas nas pesquisas CSAT durante o período selecionado.

Esse número considera:

• O período filtrado

• Os agentes selecionados

Pontuação de satisfação

Representa a média de satisfação dos clientes.

O cálculo é feito pela fórmula:

(Total de avaliac¸o˜es positivasTotal de respostas)×100\left(\frac{\text{Total de avaliações positivas}}{\text{Total de respostas}}\right) \times 100(Total de respostasTotal de avaliac¸​o˜es positivas​)×100

Exemplo:

• 80 avaliações positivas

• 100 respostas totais

Resultado:
80% de satisfação.

Taxa de resposta

Indica quantos clientes responderam às pesquisas enviadas.

A fórmula utilizada é:

(Total de respostasTotal de pesquisas enviadas)×100\left(\frac{\text{Total de respostas}}{\text{Total de pesquisas enviadas}}\right) \times 100(Total de pesquisas enviadasTotal de respostas​)×100

Essa métrica ajuda a entender o nível de engajamento dos clientes com as pesquisas.

Escala de emojis

Nas pesquisas CSAT, os clientes avaliam o atendimento utilizando uma escala de emojis.

O relatório mostra:

• Qual percentual escolheu cada emoji

• Distribuição geral das avaliações

• Tendência de satisfação da equipe

Isso permite identificar rapidamente se os atendimentos estão sendo avaliados positivamente ou negativamente.

Detalhes das respostas

A parte inferior do relatório lista todas as respostas recebidas individualmente.

Normalmente são exibidos:

• ID da conversa

• Cliente

• Agente responsável

• Nota recebida

• Comentário do cliente

• Data da avaliação

Dica

Você pode clicar no ID da conversa para abrir diretamente o atendimento relacionado e analisar o contexto completo da avaliação recebida.