O relatório de Conversas fornece uma visão geral de todos os atendimentos realizados em um determinado período no Wootdesk.

Com esse relatório, você consegue acompanhar métricas importantes sobre a saúde operacional do atendimento, como:

Volume de conversas
Quantidade de mensagens
Tempo da primeira resposta (FRT)
Tempo de resolução
Conversas resolvidas
Tempo de espera do cliente

Métricas do relatório de Conversas

Conversas

Mostra a quantidade de conversas criadas no período selecionado.

Exemplos:

Diário
Semanal
Mensal

Importante:

Esse número considera apenas conversas criadas naquele período.

Se uma conversa antiga for reaberta, ela não será contabilizada novamente.

Para análises mais profundas sobre horários e distribuição das conversas, utilize também o mapa de calor no relatório de Overview.

Mensagens recebidas

Mostra o total de mensagens recebidas em todos os canais durante o período selecionado.

Inclui mensagens vindas de:

WhatsApp
Chat do site
Instagram
Facebook
E-mail
Outros canais conectados

Mensagens enviadas

Mostra o total de mensagens enviadas pela conta no período analisado.

Esse número inclui mensagens enviadas por:

Agentes
Bots
Automações

Tempo da Primeira Resposta (FRT)

O First Response Time (FRT) mede quanto tempo um agente humano levou para responder pela primeira vez ao cliente.

O cálculo considera:

A criação da primeira mensagem humana
O último evento não humano da conversa

Na prática, geralmente significa:

Quando a conversa foi aberta
Ou quando um bot transferiu o atendimento para um agente humano

Quanto menor o FRT, mais rápido o primeiro atendimento ao cliente.

Tempo de Resolução

O Resolution Time mede o tempo médio necessário para resolver uma conversa.

O cálculo é feito entre:

O momento em que a conversa foi aberta
O momento em que ela foi resolvida

Importante:

Se uma conversa for reaberta posteriormente, o tempo total de resolução continuará aumentando.

Ou seja, reaberturas não são tratadas como novas conversas.

Quantidade de Resoluções

Mostra quantas conversas foram resolvidas em um determinado período.

Essa métrica ajuda a acompanhar:

Volume operacional
Produtividade da equipe
Eficiência no fechamento de atendimentos

Tempo de espera do cliente

Mede quanto tempo os clientes ficaram aguardando respostas da sua equipe.

Essa métrica é semelhante ao FRT, porém é calculada considerando todas as mensagens enviadas ao longo da conversa.

Quanto maior o número:

Mais lenta está a comunicação
Maior tende a ser a sensação de demora do cliente

Relatórios adicionais

Além do relatório geral de Conversas, o Wootdesk oferece relatórios segmentados para análises mais detalhadas.

Agentes

O relatório de agentes ajuda a monitorar a produtividade individual da equipe.

Com ele você consegue:

Avaliar desempenho
Identificar gargalos
Encontrar oportunidades de melhoria

Labels

Labels ajudam a categorizar tipos de conversas.

Quando bem configuradas, permitem análises como:

Tipos de problemas mais comuns
Performance por categoria
Necessidade de treinamento
Melhorias na base de conhecimento ou bots

Inbox

O relatório de Inbox permite acompanhar métricas específicas de cada canal de atendimento.