A página de Visão Geral (Overview) mostra, em tempo real, tudo o que está acontecendo na sua conta do Wootdesk — quantas conversas estão abertas, quais agentes estão disponíveis, volume de atendimento e muito mais.

Para acessar:

Relatórios → Visão Geral (Overview)

Essa tela funciona como um painel operacional ao vivo para acompanhar o desempenho da equipe.

Métricas do relatório Overview

Conversas abertas

Mostra a quantidade de conversas atualmente em andamento na conta.

As categorias são:

• Open (Abertas)
  Conversas ativas em atendimento.

• Unattended (Sem atendimento)
  Conversas de clientes que ainda não receberam resposta.

• Unassigned (Não atribuídas)
  Conversas que ainda não foram atribuídas a um agente.

Esses indicadores ajudam a identificar gargalos e filas de atendimento rapidamente.

Status dos agentes

Mostra o status de disponibilidade dos agentes da equipe.

Os status disponíveis são:

• Online
  Agente disponível para atendimento.

• Busy (Ocupado)
  Agente está ocupado ou em atendimento ativo.

• Offline
  Agente desconectado ou indisponível.

Esse painel ajuda supervisores a monitorarem disponibilidade em tempo real.

Tráfego de conversas

O mapa de calor (heatmap) exibe os horários com maior volume de conversas nos últimos 7 dias.

Cada célula representa:

• Um horário específico do dia

• A quantidade de conversas recebidas naquele período

Quanto mais intensa a cor, maior o volume de atendimentos.

Ao passar o mouse sobre uma célula, é exibido o número exato de conversas recebidas naquele horário.

Esse relatório ajuda a:

• Identificar horários de pico

• Planejar escalas da equipe

• Ajustar SLAs e disponibilidade

Conversas por agente

Mostra quantas conversas cada agente está atendendo no momento.

Esse indicador ajuda a:

• Monitorar carga de trabalho

• Balancear atendimentos

• Avaliar produtividade da equipe

• Identificar sobrecarga operacional

Também é útil para supervisores acompanharem a distribuição de atendimentos em tempo real.