No Wootdesk, os relatórios de Conversas, Agentes, Labels, Inbox e Times utilizam as mesmas métricas e gráficos. Eles ajudam você a acompanhar produtividade, tempo de resposta, volume de atendimento e desempenho geral da operação.

Tipos de relatórios

Relatório de Conversas

Mostra métricas gerais das conversas da operação, como:

• Volume de conversas

• Tempo da primeira resposta (FRT)

• Tempo de resolução

• Quantidade de resoluções

• Mensagens enviadas e recebidas

Relatório de Agentes

Permite analisar o desempenho individual dos agentes:

• Quantidade de conversas atendidas

• Tempo médio de resposta

• Tempo médio de resolução

• Produtividade por período

Relatório de Labels

Agrupa os dados por labels/tags.

Exemplo:

• financeiro

• suporte

• cancelamento

• vendas

Ideal para identificar:

• temas mais frequentes

• gargalos

• necessidade de treinamento

• melhorias na base de conhecimento

Relatório de Inbox

Mostra métricas específicas de cada canal/inbox:

• WhatsApp

• Site

• Instagram

• Facebook

• Email

Ajuda a entender:

• qual canal recebe mais contatos

• tempo de resposta por canal

• eficiência operacional por inbox

Relatório de Times

Mostra o desempenho dos times/equipes:

• suporte

• vendas

• customer success

• financeiro

Ideal para acompanhar:

• produtividade

• carga de trabalho

• eficiência de cada equipe

Como acessar os relatórios

No menu lateral do Wootdesk:

Reports → selecione o relatório desejado

Personalizando os relatórios

Duração

Você pode selecionar o período desejado.

Exemplos:

• últimos 7 dias

• últimos 30 dias

• este mês

• período personalizado

Agrupamento de dados

Os dados podem ser agrupados automaticamente conforme o período selecionado:

• por hora

• por dia

• por semana

• por mês

Isso facilita identificar tendências e horários de pico.

Métricas dos relatórios

Conversas

Mostra a quantidade total de conversas recebidas no período selecionado.

Serve para:

• acompanhar crescimento da operação

• identificar sazonalidade

• medir volume de atendimento

First Response Time (FRT)

Mostra o tempo médio da primeira resposta ao cliente.

Quanto menor, melhor.

Ajuda a medir:

• agilidade do atendimento

• eficiência operacional

• qualidade da experiência do cliente

Customer Waiting Time

Mostra quanto tempo o cliente ficou esperando respostas ao longo da conversa.

Diferente do FRT, essa métrica considera todas as respostas da conversa.

Resolution Time

Mostra o tempo médio necessário para resolver uma conversa.

Ajuda a identificar:

• eficiência da equipe

• complexidade dos atendimentos

• gargalos operacionais

Resolution Count

Quantidade de conversas resolvidas no período.

Usado para medir:

• produtividade

• capacidade operacional

• desempenho das equipes

Messages Received

Quantidade total de mensagens recebidas.

Inclui mensagens vindas de:

• clientes

• bots

• integrações

Messages Sent

Quantidade total de mensagens enviadas pela conta.

Inclui:

• agentes

• automações

• bots

Tendência (Trend)

Cada gráfico mostra também uma porcentagem de tendência.

A tendência compara:

• período atual
  vs

• período anterior

Exemplo:

• esta semana comparada à semana passada

Fórmula:

trend = ((current - previous) / previous) * 100

Exemplo:

• +25% → crescimento

• -10% → redução

Ajuste por horário comercial

Você pode ativar o cálculo baseado em horário comercial.

Quando ativado:

• os tempos de resposta

• espera

• resolução

serão calculados apenas dentro do horário comercial configurado.

Isso evita distorções em operações que não funcionam 24h.

Dicas práticas

Para suporte

Acompanhe:

• FRT

• Waiting Time

• Resolution Time

Para vendas

Acompanhe:

• volume de conversas

• inbox mais eficiente

• horários de pico

Para gestão

Acompanhe:

• produtividade dos agentes

• desempenho dos times

• tendências

• SLAs

Quando usar cada relatório