Os Horários de Atendimento definem quando sua equipe está disponível.
Eles são utilizados em três áreas principais:
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Mensagens automáticas fora do horário
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Funcionamento dos SLAs
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Precisão dos relatórios
Os horários de atendimento são configurados individualmente por caixa de entrada. Isso permite que diferentes equipes operem com horários distintos, como suporte dos EUA e suporte da Europa.
Permissões: apenas administradores podem configurar horários de atendimento e mensagens automáticas de ausência.
Configurando horários de atendimento
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Vá em Configurações → Caixas de Entrada
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Abra a caixa de entrada desejada
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Acesse a aba Horário de Atendimento
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Ative a opção Habilitar disponibilidade comercial para esta caixa de entrada
Configurações disponíveis
Fuso horário
Escolha o fuso horário da operação da equipe.
Todos os horários serão interpretados com base nesse fuso.
Configuração por dia da semana
Para cada dia você pode definir:
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Horário inicial e final
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Fechado o dia inteiro
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Aberto 24 horas
Exemplo:
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Segunda a sexta: 09:00 às 18:00
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Sábado: 10:00 às 14:00
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Domingo: fechado
Mensagem fora do horário
Defina uma mensagem automática para clientes que entrarem em contato fora do expediente.
Exemplo:
“Obrigado pelo contato! Nosso time atende de segunda a sexta, das 9h às 18h. Retornaremos assim que possível no próximo dia útil.”
Mantenha a mensagem curta, clara e útil.
Depois disso, salve as configurações.
O que o cliente visualiza?
Quando um cliente envia uma mensagem fora do horário de atendimento, o Wootdesk envia automaticamente a mensagem configurada como resposta.
Exemplo:
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Um cliente envia mensagem no WhatsApp às 23h
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O Wootdesk responde automaticamente com a mensagem de ausência
Regras do auto-responder
Envio limitado a uma vez por dia
A mensagem automática é enviada apenas uma vez por dia por conversa.
Se o cliente enviar várias mensagens no mesmo dia, novas respostas automáticas não serão disparadas.
Supressão após resposta recente de agente
Se um agente enviou uma resposta pública nos últimos 5 minutos, a resposta automática não será enviada.
Isso evita interrupções em atendimentos que ainda estão ativos.
O atendimento continua normalmente
A resposta automática:
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Não bloqueia novas mensagens do cliente
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Não altera o status da conversa
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Apenas informa que a equipe está fora do horário
A conversa continua disponível normalmente para os agentes.
Como os horários afetam os SLAs
Se um SLA estiver configurado para funcionar apenas durante horário comercial, o contador pausa fora do expediente.
Exemplo
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Cliente envia mensagem sexta às 18h
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SLA: 4 horas
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Caixa de entrada fechada até segunda às 09h
O contador do SLA pausa durante o final de semana.
Resultado:
Prazo final: segunda-feira às 13h.
Sem horário comercial no SLA
Se o SLA não estiver configurado para considerar horário comercial:
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O contador roda 24 horas por dia
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Sexta às 18h + 4 horas = sexta às 22h
Horários de atendimento nos relatórios
Nos relatórios do Wootdesk existe a opção Horário Comercial.
Quando ativada:
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Tempo médio de primeira resposta
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Tempo de resolução
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Outros indicadores
São calculados apenas durante o horário de trabalho.
Períodos fora do expediente não entram no cálculo.
Perguntas frequentes
Posso definir horários diferentes para cada dia?
Sim. Cada dia pode ter horários independentes.
Posso configurar horários globais para toda a conta?
Não diretamente.
Cada caixa de entrada possui sua própria configuração.
Isso é útil para equipes em diferentes fusos horários.
O Wootdesk bloqueia mensagens fora do horário?
Não.
A caixa de entrada continua recebendo mensagens normalmente.
Os horários de atendimento apenas controlam:
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Mensagens automáticas
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Funcionamento dos SLAs
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Cálculo de relatórios
Como lidar com feriados?
Atualmente não existe calendário automático de feriados.
A recomendação é:
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Marcar o dia como “Fechado o dia inteiro”
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Reverter a configuração após o feriado