Este guia explica como evitar colisão entre agentes no Wootdesk.
O que é colisão entre agentes?
A colisão entre agentes acontece quando mais de um agente de suporte tenta responder o mesmo ticket (conversa no Wootdesk) ao mesmo tempo.
Isso pode confundir o cliente, que pode receber respostas duplicadas ou até mesmo conflitantes.
Além disso, reduz a eficiência da equipe, pois vários agentes acabam trabalhando no mesmo atendimento enquanto outros clientes continuam aguardando suporte.
Para evitar esse problema, o Wootdesk oferece recursos que mostram claramente quando uma conversa já está sendo atendida.
Como o Wootdesk evita colisão entre agentes?
O Wootdesk ajuda a evitar colisão entre agentes através de três recursos principais:
Atribuição de conversas
Os agentes podem atribuir conversas para si mesmos ou para outro membro da equipe.
Isso deixa claro quem é o responsável pelo atendimento e evita respostas duplicadas ou confusão entre agentes.
Indicadores de digitação
Os agentes conseguem visualizar quando outro membro da equipe está digitando na mesma conversa.
Isso ajuda a evitar que duas pessoas respondam ao mesmo tempo e melhora a coordenação da equipe durante os atendimentos em tempo real.
Agente Único
O recurso Agente Único oferece uma camada extra de proteção contra colisões.
Quando uma conversa está atribuída a um agente, apenas ele pode enviar mensagens para o cliente. Os demais atendentes continuam podendo visualizar todo o histórico da conversa, acompanhar o atendimento e adicionar notas privadas, porém não conseguem enviar mensagens enquanto a conversa permanecer atribuída ao colega.
Caso seja necessário que outro atendente assuma o atendimento, basta reatribuir a conversa para o novo responsável. A partir desse momento, ele passa a ser o único autorizado a responder ao cliente.
Esse recurso garante maior organização, evita respostas conflitantes e assegura que cada cliente seja atendido por um único responsável durante todo o atendimento.
Como ativar o Agente Único
Após inserir a imagem, siga os passos abaixo para habilitar o recurso:
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No menu lateral esquerdo, clique em Configurações (ícone de engrenagem).
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Acesse o menu Caixas de Entrada.
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Selecione a caixa de entrada em que deseja ativar o recurso.
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Clique no botão Configurações da caixa de entrada selecionada.
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Role a página até o final.
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Localize a opção Agente Único.
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Ative a chave para habilitar o recurso.
A partir desse momento, apenas o agente ao qual a conversa estiver atribuída poderá enviar mensagens ao cliente. Os demais atendentes continuarão podendo visualizar a conversa e adicionar notas privadas, mas não poderão responder ao cliente até que a conversa seja reatribuída.
