Os SLAs (Service Level Agreements) são acordos de nível de serviço entre sua empresa e seus clientes. Eles definem os padrões de atendimento que sua operação se compromete a cumprir, como:

• Tempo de primeira resposta

• Tempo entre respostas

• Tempo total de resolução

• Disponibilidade do suporte

No Wootdesk, os SLAs ajudam sua equipe a manter um atendimento rápido, organizado e dentro dos prazos definidos.

Métricas de SLA disponíveis no Wootdesk

O Wootdesk permite monitorar três métricas principais:

FRT (First Response Time)

Tempo da Primeira Resposta

Mede quanto tempo o agente leva para responder a primeira mensagem do cliente.

Essa é uma das métricas mais importantes do suporte, já que clientes esperam respostas rápidas logo no início do atendimento.

Exemplo:

• Cliente envia mensagem às 10:00

• Agente responde às 10:07

➡️ FRT = 7 minutos

NRT (Next Response Time)

Tempo Entre Respostas

Mede quanto tempo o agente demora para responder após cada nova interação do cliente durante a conversa.

Ajuda a garantir continuidade e agilidade no atendimento.

Exemplo:

• Cliente responde às 14:20

• Agente retorna às 14:28

➡️ NRT = 8 minutos

RT (Resolution Time)

Tempo de Resolução

Mede o tempo total necessário para resolver completamente a solicitação do cliente.

Vai desde a abertura até a finalização da conversa.

Exemplo:

• Conversa iniciada às 09:00

• Conversa resolvida às 11:30

➡️ RT = 2h30min

Como criar um SLA

Os SLAs podem ser configurados nas configurações da conta.

⚠️ Apenas administradores podem criar ou excluir SLAs.

Importante:

• Um SLA não pode ser editado após criado

• Também não pode ser removido de uma conversa depois de aplicado

Passo a passo

Passo 1

Acesse:

Configurações → SLA

Passo 2

Clique em:

Adicionar SLA

Passo 3

Defina:

• Nome do SLA

• Métricas que serão monitoradas

• Tempos máximos permitidos

Você precisa adicionar pelo menos uma métrica obrigatoriamente.

Exemplo:

• FRT: 15 minutos

• NRT: 30 minutos

• RT: 4 horas

Como aplicar um SLA automaticamente

Os SLAs normalmente são aplicados usando Automations.

Você pode criar regras automáticas para aplicar diferentes SLAs dependendo de:

• Prioridade da conversa

• Inbox

• Etiquetas

• Cliente

• Canal

• Tipo de suporte

Exemplo prático

Aplicar o SLA “Enterprise P0” quando:

• A conversa for criada

• O cliente possuir determinado e-mail

• A prioridade estiver como “Urgente”

Nesse caso:

• O SLA será aplicado automaticamente

• Os timers começam imediatamente

Como o SLA aparece nas conversas

Quando uma conversa possui SLA ativo, o Wootdesk exibe indicadores visuais mostrando:

• Tempo restante

• Métricas próximas do limite

• Alertas de atraso

Isso ajuda agentes e gestores a priorizar atendimentos críticos.

Regras importantes

Um SLA não pode ser removido

Depois de aplicado em uma conversa, ele permanece até o encerramento.

Um SLA não pode ser editado

Caso precise alterar tempos ou regras:

• crie um novo SLA

• atualize suas automações

Benefícios do SLA no atendimento

Utilizar SLA ajuda sua operação a:

• Melhorar tempo de resposta

• Priorizar atendimentos urgentes

• Aumentar satisfação do cliente

• Monitorar performance da equipe

• Garantir cumprimento contratual

• Reduzir atrasos no suporte

Dica estratégica

Uma prática muito utilizada é combinar:

• Prioridades

• Etiquetas

• Automações

• SLAs

Exemplo:

• Clientes Enterprise → SLA agressivo

• Clientes Free → SLA padrão

• Conversas urgentes → prioridade máxima + SLA reduzido

Isso cria uma operação muito mais organizada e escalável.